Ведение переговоров. Переговорные режимы
На основе опыта проведенных мною тренингов, коучинга и переговоров я выделяю четыре основных переговорных режима, которые дают возможность управлять переговорами.
Всем известно, что главным в ходе переговоров является убеждение оппонента и получение скидок или нужных договоренностей. Этих позиций можно добиться, используя различные режимы ведения переговоров.
Режим Убеждения.
В этом режиме вы убеждаете собеседника, пользуясь аргументами, которые опираются на конкретные факты и логику. Мы можем использовать и психологические приемы воздействия. Люди уступают, соглашаясь с рациональностью и логичностью оппонента. Пример: «Опираясь на Вашу уступчивость, мы убедим руководство сотрудничать именно с вашей компанией. Мы начинаем большой проект, и будем закупать большие партии материалов».
Многие люди искренне убеждены, что могут заключить договор, имея очевидные преимущества своего предложения. Другими словами, заключить честную взаимовыгодную сделку. Но, к сожалению, договора не всегда заключаются на основе логики и объективности, искренности желания сторон. Участники переговоров используют все возможные уловки, ведь «для победы все средства хороши». Переговорщики забывают об этике:
- Дают лживую информацию, приводят в качестве аргументов фальшивые факты и цифры.
- Используют манипуляцию при убеждении: различные приемы манипуляции с целью воздействия на эмоции оппонента по переговорам.
- Блефуют, сознательно преувеличивая значение своих аргументов.
Но для того, чтобы ваши аргументы сработали, попали в цель, нужно понять интересы, ценности вашего собеседника. Существуют разные варианты диагностики интересов, ценностей оппонента: батареи и воронка вопросов, технология СПИН.
Конечно, логика имеет свои плюсы и минусы:
Плюсы:
- Обеим сторонам комфортно, когда сделка «честная».
- Договора, базирующиеся на логике, являются фундаментом доверительных взаимоотношений и перспективой долгосрочных взаимовыгодных контрактов.
Минусы:
- Оппонента могут не волновать преимущества сделки, и аргументы могут не подействовать.
- Важно понять интересы и ценности оппонента, так как предложение может ему быть не интересно.
- Пытаясь подобрать новые и новые аргументы и контраргументы, вы запутаетесь и не услышите желания собеседника. Переговоры в таком варианте превратятся в «подсчет очков в свою пользу» или перейдут в конфликт.
Режим убеждения будет полезен, когда ваша позиция сильная, вас уважают и доверяют вам. При наличии этих критериев шансы заключить договор существенно возрастают. Шансов на успех будет еще больше, если вы понравитесь оппоненту или имеете высокий престиж.
Поэтому, прежде чем идти на переговоры, необходимо четко оценить позицию другой стороны. Следует изучить рынок, узнать, какие существуют цены, проанализировать свои сильные и слабые стороны. Данные вопросы лучше заранее обсудить со своими сотрудниками.
Ведение переговоров в различных переговорных режимах
На тренингах по переговорам, обсуждая подготовку к встрече, я обычно расписываю на флипчарте таблицу «Сила позиции». Используя опыт группы, участники выясняют, из чего же эта сила складывается. Можно выделить несколько пунктов:
- Монополист вы в данной области или нет? Монополизм в определенной области неизменно усиливает вашу позицию.
- Ваше уникальное конкурентное преимущество. Что вы можете предложить уникального на переговорах?
- Каков ваш социальный статус? Кто вы? У большого начальника, депутата Госдумы, члена правительства, известного академика, кутюрье или дизайнера вес на переговорах всегда больше…
- Вы обладаете профессиональными навыками ведения переговоров? Подчеркну: важны не теоретические знания, а именно практические навыки. Насколько вы готовы к проведению этих переговоров?
- Успешно ли проведена разведка силы позиции и интересов другой стороны, все ли известно о вероятных «подводных камнях»?
- Есть ли у вас альтернативные варианты?
- Высок ли уровень вашего эмоционального интеллекта и стресс устойчивости?
Режим Торга.
Режим убеждения может не сработать по разным причинам, и тогда можно перейти к режиму Торга. В этом варианте оппонент по переговорам соглашается на уступки для получения взамен нужных ему позиций. Именно в режиме торга мы можем использовать наши заготовки к переговорам: матрицу уступок, зону резервных возможностей, алгоритм приемов торга, алгоритм обсуждения скидок, приемы удержания цены.
Преимущества режима Торга:
- Позволяет подписывать выгодные договора.
- Легко работать в этом режиме.
- Недостатки:
- Вами могут манипулировать, стремясь получить больше, чем предлагают сами.
- Сильное давление одной из сторон может разрушить партнерство.
- Итогом переговоров может стать договор невыгодный обеим компаниям.
Режим Торга применяют, когда:
- Вы не можете убедить другую сторону сразу принять ваше предложение.
- Это одноразовая сделка и в перспективе сотрудничество не рассматривается.
- Невозможно найти взаимовыгодные варианты.
Критериальный режим.
Бывает и так, что режим Убеждения и Торга не дали результата, и переговоры оказались в тупике. Суть критериального режима – найти критерии ведения переговоров, которые устроили бы обе стороны. Например: рыночная цена. Принимать чужие предложения, уступать чужому мнению всегда психологически нелегко. Но если тебя просят следовать твоему же собственному условию – это совсем другое дело.
Никогда не следует настаивать исключительно на тех критериях, которые выдвинули вы. Вообще, один критерий не исключает существования множества. Возможно, ваши идеи не очень нравятся партнеру, а вам – его. Но в этом случае, переговорщик должен поступать как беспристрастный судья: одинаково реагировать на доводы обеих сторон (даже если одна из них – он сам!). И принимать разумные замечания, если партнер выскажет таковые. Ориентируясь на применение критерия в прошлом или его широкую распространенность, вы добьетесь большего, и потому не стоит опираться исключительно на собственное мнение.
Правило двух шагов
Если основа вашей сделки хороша, и другая сторона готова взглянуть на все вопросы с точки зрения собственных преимуществ, разумные аргументы смогут привести вас к соглашению – особенно если вы также последуете вышеприведенным советам и «Правилу двух шагов». В этом случае вы совместно с оппонентом по переговорам ищете критерии, согласно которым будете вести переговоры.
Шаг 1. Определите принципы или критерии, которые относятся к делу. Какой путь будет справедливым, разумным, подходящим для решения вопроса? Какие принципы к нему относятся? Принятие критериев двумя сторонами и следование им.
Варианты критериев:
- Средняя рыночная цена
- Мнение экспертов
- Прецедент
- Себестоимость.
Шаг 2. Примените принципы или критерии на практике во время переговоров. Как работают в данной ситуации принципы, по поводу которых удалось прийти к соглашению?
Почему «Правило двух шагов» важно? Потому, что оно позволяет оттянуть демонстрацию позиций. Если вы начнете с представления своей позиции, то вы, скорее всего, приметесь защищать ее «до последнего», вне зависимости от преимуществ, которые она предоставляет (или не предоставляет). А это гарантированный путь к дебатам, полным придирок, разногласий, с очень небольшим шансом достичь соглашения. К тому же, если другая сторона не пожелает обсуждать объективные критерии, это даст вам понять, что их на самом деле не интересует «справедливое» решение. Значит, пора вести переговоры по-другому!
Приведу пример с тренинга переговоров:
Кейс «Переговоры с отелем по поводу конференции». Их стандартный контракт предполагает пятьдесят процентов оплаты расходов, если вы откажетесь Ведение переговоров. Основные режимы переговоровот заказа за два месяца до срока и сто процентов, если вы откажетесь позднее. Вот вероятный диалог с администратором:
– По-видимому, вы вставили этот пункт в ваш контракт, чтобы застраховать себя от поздних отказов, из-за которых вы уже не сможете перепродать заказанную площадь?
– Совершенно верно.
– Вы согласитесь на то, чтобы в случае, если мы откажемся, и вам удастся перепродать площадь, с нас не будет взиматься оплата расходов?
– Если мы продадим всю заказанную вами площадь. Но все же мы включим в счет административные расходы.
– Мы оплатим административные расходы в разумных пределах, если откажемся. Но почему вы требуете все 100% за поздний отказ? Ведь вы экономите на питании, обслуживании и многом другом, даже если не перепродадите площадь. Не справедливо ли будет отразить в расчетах эту экономию средств?
– Ну что ж, я тоже так думаю.
Чтобы конструктивно вести переговоры, нужно включать адекватный режим ведения переговоров в соответствии с переговорной ситуацией. Опытных переговорщиков отличает гибкий стиль ведения переговоров с использованием всех четырех режимов ведения переговоров. Читайте продолжение в статье «Ведение переговоров. Основные переговорные режимы».
