Работа с возражениями в продажах. Часть первая

Иногда претензии и жалобы на качество товара возникают уже после того, как деньги за него отданы. Порой это происходит немедленно после продажи, порой – через некоторое время. В последнем случае реакция некоторых продавцов бывает крайне негативной:

«Ишь, гад, попользовался, а теперь права качает, хочет денежки вернуть. Куда ж ты раньше смотрел? Хотя раньше мы же его сами уболтали... Ну, да не важно». Подобный подход неприемлем. Кроме того, в процессе продаж, еще до совершения покупки, у большинства потенциальных клиентов возникают какие-нибудь возражения или сомнения – и это совершенно нормально! Борьба с возражениями – чрезвычайно важная часть продаж. Помните, что молчание в продажах не является знаком согласия. Возражения у покупателя имеются всегда. И именно поэтому так важно их выяснить.

Чтобы что-нибудь купить, клиенту необходимо понять, что он покупает – и убедиться, что он принял разумное решение. Приводя возражение, он проявляет принципиальный интерес к вашему предложению. А значит, он внимательно следит за вашими словами и обдумывает их. Когда потенциальный покупатель возражает, на самом деле он говорит: «Ваш товар хорош, но я не совсем уверен, что мне стоит на него потратиться». Проще говоря, клиент прямо-таки умоляет вас доказать, что ему этот товар нужен до зарезу.

Воспринимайте любое возражение не как препятствие, а как поддержку, как желание клиента узнать еще больше о преимуществах вашего товара. И рассматривайте недовольство покупателя, как указатель на пути, по которому вам надо направить поток своих аргументов.

Большинство продавцов, столкнувшись с возражениями клиента, совершают типичную ошибку: стараются описать клиенту всевозможные достоинства товара или предлагают скидку. Порой это срабатывает, но далеко не всегда. Прежде всего, возражение покупателя надо выслушать – и, определив главную для него проблему, танцевать от нее. К примеру, «слишком дорого» - это чересчур абстрактное возражение. Но уточняющие вопросы помогут сделать его конкретным. А значит, найти подходящий ответ будет куда проще.

Можно избежать многих проблем, если сначала дать покупателю высказать все имеющиеся возражения, а уже потом начать распространяться о достоинствах товара. Услышав возражение, не забудьте повторить его и перефразировать, чтобы дать клиенту понять: каждое его слово будет принято к сведению. Ко всему, что говорит покупатель, продавец должен относится с уважением – такая уж у него работа! И к любому клиенту необходимо относиться с симпатией, иначе вы и пачки печенья не продадите. Согласитесь с ним, чтобы ему стало ясно,- что возражение понято и принято. И лишь затем начинайте «обработку».

При работе с возражениями используются особые приемы.

«Рамка согласия». Этот метод предложила Мэрилин Аткинсон. Собственно, слово «согласие» означает подстройку под чувства и мнение клиента. Слова «согласен», «я вас понимаю» следует произносить постоянно, даже если покупатель грубит или говорит о товаре крайне неприятные вещи. Соглашайтесь! На этом этапе важно определить те моменты, касательно которых он сам захочет согласиться с вами. Клиент будет приводить свои аргументы, а вы повторяйте себе: «Я согласен… понимаю… принимаю.. чувствую то же самое». Этот прием также называют «амортизацией» возражений. Не забывайте о правилах подстройки: тело, жесты, тон голоса. Отзеркаливайте эмоции, проблемы и мысли клиента. Пригодится и предварительная подготовка: заранее заучите ответы на, как минимум, пять типичных возражений по поводу вашей продукции.

Помните и про так называемый «принцип вожака»: если вы ведете переговоры с целой группой клиентов, прежде всего, определите, кто тут главный – кто формирует мнение и уполномочен принимать решение. Самое важное: к кому прислушиваются остальные члены группы. Под этого человека и надо подстраиваться.

Повторение и смягчение. Постарайтесь смягчить жалобу клиента. Например:

• - Мы купили у вас эту систему всего два года назад. Теперь же, когда начались сбои, вы говорите, что эта модель устарела и предлагаете новую!
• - Разумеется! Два года назад мы вместе с вами посчитали, что использование данной системы целесообразно. И тогда это было оптимальным решением. Однако время не стоит на месте, техника меняется очень быстро. И мы хотим, чтобы ваша фирма шла в ногу со временем!

Отзывы клиентов. Работая с возражениями, при случае сообщайте о благоприятных отзывах других покупателей. Мол, другие фирмы нашими предложениями вполне довольны и хвалят нас.

Объединение. Эффективнее отвечать на несколько возражений сразу (разумеется, если они схожи между собой) – так вы сократите время обсуждения неприятного предмета.

• - Во-первых, мы не уверены в качественной работе оборудования, а во-вторых не знаем, окупятся ли вложения в него.
• - Вас волнует проблема рентабельности, не так ли? Позвольте сообщить, что…

Принятие условий. Соглашаясь с возражениями клиента, покажите ему, что он совершенно прав – но и сам должен разумно подходить к процессу покупки. И тут же компенсируйте приведенный недостаток целой серией преимуществ.

• - Что, если информации с жесткого диска сотрется?
• - Вы правы, такой риск существует. Но вы и сами должны подумать о сохранности вашей информации. Например, записывать самое важное на диски и дискеты. Зато мы гарантируем быстродействие процессора и множество дополнительных плюсов.

Бумеранг. Обратите возражение клиента против него самого. Но делать это следует мягко, логично и с юмором.

Пример. Однажды я собирался поехать в Египет через месяц после печально известных взрывов и несчастного случая с туристами. Разговариваю с девушкой в турагентстве, спрашиваю:

- Может, скидочку дадите? Там все-таки опасно, взрывают…

Та немедленно нашлась:

- Опасно, говорите? А разве в Москве не взрывают?