Нейтрализация возражений
Нередко оказывается, что, хотя все условия контракта отвечают требованиям партнера, он все еще медлит. Может быть он хочет более подробно продумать все нюансы, или хочет уступок, которые вы дать не сможете. Клиент может возражать по нескольким, не столь явным, причинам:
- Ваш оппонент «защищается» от новой, необычной информации, требующей принять непростое решение. Такая реакция вполне естественна. Вам рекомендовано в этом случае подробно проговорить все основания вам доверять. Возможно, ваш оппонент просто консерватор.
- Ваш оппонент блефует, что он – владеет ситуацией и способен без ваших объяснений оценить плюсы и минусы предложения. Как-то изменить такое поведение довольно сложно.
- Ваш оппонент по-иному смотрит на проблему. Возможно, он пользуется устаревшей информацией – но убедить его в этом будет непросто.
- Вашему оппоненту не по вкусу выбранные вами аргументы (или вы чересчур сосредоточились на недостатках обсуждаемого предмета).
- Ваш оппонент хочет обеспечить себе тактическое преимущество, чтобы получить больше времени и аргументов для дискуссии.
- Ваш собеседник стремится к соперничеству и желает убедиться в ваших способностях.
Не секрет, что деловые переговоры требуют соблюдения четких правил хорошего тона: иначе вы можете проиграть переговоры, или получите репутацию бестактного партнера. Все возражения делают ситуацию еще более щекотливой. Разумеется, собеседник не всегда бывает прав. Но, чтобы выиграть в главном, порой следует признать его правоту – особенно в мелочах. Небольшая уступка порой приносит огромные прибыли. К тому же, нередко от вас требуется меньше, чем кажется на первый взгляд.
В равноправной беседе замечания и возражения – явление нормальное. Только не позволяйте собеседнику загонять вас в угол, заставлять оправдываться. Да и сами не ставьте себя в неловкое положение. Известно, что высказав необходимое замечание, человек внутренне напрягается. Ожидая реакции партнера, он чутко реагирует на малейший намек недоверия, пренебрежения. В этом случае от вас потребуется максимальная собранность и терпеливость. Чересчур капризный собеседник с полным набором собственных комплексов требует внимательного отношения. Неосторожное слово он может принять за оскорбление, и тогда переговоры закончатся конфликтом.
Никогда не переходите на личности – это ставит под вопрос все дальнейшее сотрудничество. И даже если вам кажется, что собеседник в чем-то привирает – не говорите ему об этом прямо (по крайней мере, пока ложь не будет очевидной). Впрочем, показав, что вы не дурак и знаете, как дело обстоит реально, вы вполне можете и дальше продолжать беседу в спокойном тоне – пока не добьетесь своего.
Если собеседник реагирует чересчур эмоционально, постарайтесь его успокоить и лишь потом продолжать серьезный разговор. С возбужденным или взволнованным собеседником деловая беседа, по сути, невозможна. Ваш оппонент должен понять, что вы со всей серьезностью изучаете его возражения, прежде чем дать ответ.
Основное правило: дайте другой стороне высказаться начистоту, выложить все свои возражения. Это в ваших интересах – скрытое недовольство позднее будет лишь вредить переговорам. Отвечать же на ясные и обоснованные возражения легко. Надо лишь профессионально во всем разобраться или воспользоваться заранее заготовленными ответами.
Разумеется, при нейтрализации возражений большое значение приобретает специфика переговоров. Именно поэтому мы приведем тут пару конкретных примеров.
Начнем с простого варианта: переговоров по поводу продажи стройматериалов.
«У вас слишком высокие цены».
- Зато наш товар более качественный. Мы предлагаем продукт на основе высоких технологий и экологичный, гарантируем четкий график поставок. Наши цены выше, чем у конкурентов, так как мы используем только импортное сырье.
«Возможен ли кредит?»
- Мы даем кредиты постоянным клиентам. Впрочем, можем предоставить и вам – но тогда цену придется увеличить. Возможно и предоставление кредита под банковскую гарантию.
«Где гарантии, что мы получим товар точно в срок».
- Мы дадим все необходимые гарантии – если вы гарантируете оплату. Достаточно своевременно подать заявку, и вам не о чем беспокоиться. Продукция у нас на складе есть всегда.
«У вас слишком маленький ассортимент»
- Наш ассортимент увеличивается на 3 –4 позиции в месяц. И по вашему заказу мы предоставим любые сопутствующие товары.
«У ваших конкурентов – бесплатная доставка»
- Зато у нас выше скорость исполнения заказа. А у конкурентов «бесплатная» доставка все равно забита в цену.
