Эмоции – ключ к продажам

Хороший продавец торгует не товаром, а переживаниями, ощущениями и эмоциями. Джек Траут, американский бизнес-гуру, не раз говорил, что важно продавать не отбивную, а «треск поджариваемого мяса на сковородке и его аромат». Но чтобы клиент попался на эмоциональный крючок, необходимо найти к нему подход. Все мы – очень разные.

Я, бизнес-тренер по продажам Игорь Вагин на своих тренингах прошу участников выполнить простое упражнение. Для начала – сложить руки на груди так, как они привыкли это делать. А потом – изменить положение, поменять их местами. Не правда ли, не слишком удобно? Если даже руки нам удобнее складывать «по привычке», то более серьезные стереотипы ломать еще сложнее. А ваши покупатели и не подумают менять свой взгляд на мир. Не пытайтесь их переспорить. Надо уметь п-о-д-с-т-р-а-и-в-а-т-ь-с-я!

Как-то раз меня пригласили провести тренинг продаж в компании, которая занималась продажей финансовых услуг. Правда, поставили одно условие: чтобы я их самих для начала убедил что-нибудь у меня купить. В тот момент у меня в руках, совершенно случайно, оказалась видеокассета – с фильмом о тренинге «Деньги», подаренным учениками в Новосибирске. Тогда я стал разговаривать с директором компании следующим образом:

Скажите, а вы не думали сделать хорошую презентацию, рассказывающую о вашем бизнесе?

Да, у нас уже есть такая презентация.

О, замечательно. А вы не думали сделать хороший фильм о своих услугах?

Да, планируем.

А какие-нибудь четкие проекты имеются?

Честно говоря, нет.

А как делать такой фильм знаете?

Нет, мы пока только думаем, как лучше сделать, анализируем…

А сценарий есть, хороший режиссер? Вы такие фильмы видели у кого-нибудь?

Нет, не видели, да и режиссера пока не подобрали.

Вам, наверное, интересно было бы взглянуть на образец подобного фильма? Какую-то информацию получить?

Да, еще как!

А если б я вам предоставил готовый фильм о тренинге «Деньги»? Вас бы это заинтересовало?

Разумеется!

Я тут же предложил кассету, и ее с радостью купили. Как видите, я попросту «подтянул» потребности клиента под то, что имелось у меня в наличии».

Речь идет не только об угадывании желаний. Важно обращать внимание сразу на несколько аспектов: тело, голос, речь. Продавец должен превратиться в своеобразное «зеркало покупателя»: отмечать, как тот сидит, стоит или ходит, какие жесты использует, как наклоняет корпус и т.п. А также анализировать его голос, характерные слова, речевые обороты и те глаголы, существительные и прилагательные, которые клиент использует чаще. Важно определить, кто перед вами: аудиал, визуал или кинестетик (в соответствии с терминологией НЛП). Зная все это, необходимо «отзеркалить» манеру поведения и речь покупателя – и тогда он станет слушать вас с огромным удовольствием!

По данным психологов примерно 90% продаж идут исключительно на эмоциональном уровне. Здравый смысл, таким образом, «включается» лишь у 10% покупателей. Недаром реклама на 90% бьет именно на чувства, а не на логические доводы! Доказано, что для 58% покупателей удачная покупка «смотрится», еще для 35% - «слышится» (слова одобрения в голове) или «чувствуется», и лишь 7% делает приобретения «по смыслу», опираясь на рациональные рассуждения.

Кроме того, всех людей объединяет определенный набор ценностей. Вот почему существуют некоторые слова, на которые все покупатели реагируют одинаково положительно: «безопасный», «свободный», «приятный», «легкий», «экономичный», «новый», «красивый» и т.п. Эмоциональным мотивом для покупки может служить что угодно: ее цвет и стиль, гордость от обладания ею, здоровье, любовь к семье, тщеславие, чувство защищенности и многое, многое другое.

Практически все клиенты признают три группы ценностей:

• Взаимоотношения. Товар купят, если он позволит лучше и чаще общаться с друзьями, быть ближе к семье (на таких ценностях строиться реклама мобильных телефонов и определенных видов отдыха).
• Собственная сила и власть. Товар купят, поскольку он подчеркивает статус владельца как известного спортсмена, ученого, политика.
• Имидж и известность. Товар купят, поскольку он соответствует высокому представлению покупателя о самом себе.