Фасилитация и управление фасилитацией

Фасилитационная сессия сложное и ответственное мероприятие, требующее высокого профессионализма со стороны фасилитатора. Последний должен в совершенстве владеть технологиями, инструментами управления сессии и соответственно заранее знать возможные подводные камни. А камни могут быть следующие:

Неконструктивные, затянувшиеся споры между участниками сессии

• Конфликты между участниками дискуссии
• Тупик. Обсуждение потеряло свою динамику и конструктивность
• Сложные вопросы от участников сессии, порою и провокационные

Что делать и как реагировать на создавшуюся ситуацию. Вот здесь и наступает момент истины! Вы контролируете и управляете ситуацией или ситуация контролирует и управляет вами?

Первая по важности проблема – это затянувшийся спор. Какие бывают варианты предмета споров? Разногласия между участниками по проблемам, целям, задачам, решениям и ценностям, что бывает нормой в процессе дискуссии. Именно разногласия формируют пестрое поле видения обсуждаемой ситуации и дают возможность участникам познакомиться с разными мнениями и увидеть ситуацию глазами других участников группы.

Но приходит пора принимать конкретные решения, а воз и ныне там. Споры затягиваются на неопределенное время.

В подобных ситуациях существуют три процедуры принятия решений:

1. Голосование
2. Консенсус
3. Решение принимает один человек – руководитель или собственник компании

Процедура голосования экономит время, все четко, но всегда есть недовольное меньшинство, мнение которого не учитывается.

Процедура консенсуса растягивается во времени, тратится много энергии участников и случаются конфликты в группе. Процедура принятия единоличного решения руководством может иметь негативные последствия. Это снижает активность и лояльность участников сессии: «Зачем нас собирали вместе? Зачем мы целый день что-то обсуждали, придумывали новые идеи, если все за нас решили?»

В каких случаях лучше использовать голосование в группе – а когда лучше добиваться консенсуса? Я думаю, что когда решаем стратегические вопросы и есть достаточно времени, лучше использовать консенсус. Но когда решаем тактические вопросы и мало времени, лучше использовать голосование в группе.

Когда принимает решение руководство? Когда решение устраивает большинство участников группы или когда есть объективные, реальные причины принять нужное ему решение. Но в этом случае руководителю нужно свое решение «уметь продать», то есть убедить всех участников дискуссии в его необходимости.

Какие есть правила спора. Этот свод правил иногда полезно вывесить в аудитории, где проходит встреча.

• Задавать уточняющие вопросы, если вам что-то не ясно
• Внимательно слушать, что говорит оппонент
• Контролировать свои эмоции, оставаясь спокойным
• Демонстрировать обе стороны проблемы
• Выдвигая тезис, приводить аргументы
• Быть кратким
• Пользоваться ясным, простым языком
• Использовать примеры, аналогии
• Критиковать аргументы человека, но не его самого

И помните заповедь: «Судим грех, а не грешника».

Вторая по важности пролема – конфликты.

Что делать, когда во время дискуссии случаются конфликты? Что чаще всего является причиной конфликтов?

• У участников нет нужных умений вести дискуссию. Высокий уровень амбиций и низкий уровень коммуникативных навыков. Люди перебивают друг друга, не выслушивая до конца, жестко и обидно критикуют оппонентов, допускают саркастические замечания, юморят не по делу над собеседниками.
• В группе есть эксперты, и есть новички, у них может быть разный уровень информированности и понимания обсуждаемой ситуации.
• Люди во время сессии работают с разной скоростью. Одни уже все поняли и пошли вперед, а другим нужно еще осмыслить происходящее, задать вопросы. Люди переваривают информацию с разной скоростью.

Все это снижает динамику дискуссии и создает негативную атмосферу в группе.

Что реально работает в данной ситуации?

• Первое, назначается человек, который следит за эмоциональной атмосферой в аудитории и при появлении предвестников конфликта, заявляет об этом. Но этого бывает мало.
• Второе, приходится переключиться на обсуждение, по каким правилам будем вести дискуссию. Выделяется определенное время на обсуждение, как мы будем вести обсуждение. И пока люди не договорятся о правилах не надо переходить к основной теме встречи.

Какие могут быть правила:

1. Говорить по очереди;
2. Внимательно выслушивать каждого, не перебивать выступающего;
3. Если критикуешь, то критикуй не личность, а идею, предложение;
4. Высказываемые мнения обосновывать фактами;
5. После критики, дай свое предложение;
6. Спорные вопросы решаются голосованиям или консенсусом;
7. Если команда решила какой-либо вопрос, приняла решение по нему, то к обсуждению этого вопроса не возвращаться без важной на то причины.

После того, как правила всей группой приняты, можно продолжать дискуссию, но теперь один из участников группы следит за исполнением принятых правил.

Если все-таки обсуждение перешло в конфликт, используется следующий алгоритм. Каждый из участников конфликта должен найти нечто позитивное в высказываниях и поведении его оппонента, понять его интересы и ценности и поделиться этим со всей группой. Его оппонент делает то же самое. Понимая интересы и ценности другого человека, людям легче найти компромисс и решить конфликтную ситуацию.

После этого конфликтующие должны предложить несколько вариантов решения конфликта. Группа может помогать на этом этапе. Роль фасилитатора – занимать нейтральную позицию и задавать коучинговые вопросы.

• Что является причиной конфликта?
• Что вас задело?
• Чтобы вы хотели?
• Как можно исправить ситуацию?
• Как можно решить конфликт?

Для успешного управления конфликтом срабатывает установка: «Конфликты – это нормально, важно уметь управлять конфликтом»

Другие статьи по фасилитации вы можете прочитать здесь.