Если вам сказали «нет»… Способы разрешения конфликта
Любой, кто когда-нибудь занимался ведением переговоров, наверняка сталкивался с ситуацией отказа. Ничего в этом страшного нет. Так реагируют очень и очень многие, если их что-то не устраивает: кто-то делает это в грубой форме, прямолинейно, а кто-то – более тактично, вежливо. Психологи хорошо знают, что сказать «нет» и проще, и легче, чем согласиться на что-то новое и неизвестное.
Опытный переговорщик должен привыкнуть к слову «нет» и не вздрагивать каждый раз, если оппонент не согласен или не готов на какие-либо действия. Не стоит все воспринимать так буквально. Пока собеседник остается за столом, успешный исход даже самых жестких переговоров возможен. Ответ в форме «нет» можно воспринимать как «не так», «не сейчас», «не сразу», «не на этих условиях» и т.п.
Даже отказав вначале, часть потенциальных партнеров может передумать в дальнейшем и согласиться, если увидит все достоинства предложения. Поэтому ваша главная задача в подобной ситуации – объяснить собеседнику, зачем ему все это нужно и сколько пользы он получит в итоге. В ходе жестких переговоров принципиально важно увязать ваше предложение с потребностью клиента или партнера. Переговорщик должен задавать вопросы для выявления интересов, слабых мест оппонента, его опасений. Способы разрешения конфликта или устранения психологического барьера могут быть различными – опытные переговорщики готовятся к беседе заранее, составляя приблизительный список вопросов, которые позволят вывести ситуацию из тупика и выявить проблемные точки.
Получается, что «нет», сказанное даже в ходе жестких переговоров, не является прямым отказом, а как бы просьбой о предоставлении более подробной информации о предложении. И тогда надо задействовать весь арсенал средств для пояснения выгоды, которую приобретает ваш собеседник в результате принятия предложения. По сути, настоящие жесткие переговоры начинаются как раз после отказа противной стороны. Профессионалы и опытные продажники прекрасно знают, что есть много способов разрешения конфликта и убеждения клиента.
Прежде всего, на любой отказ стоит реагировать более чем спокойно. Даже услышав «нет», не надо останавливаться, обрывая речь на полуслове. Можно перейти к новому аргументу или доводу о пользе предложения – возможно, он покажется собеседнику более убедительным, чем все остальные, сделанные до этого. Параллельно, мысленно можно произнести: «Это не отказ. Партнер хочет узнать больше о преимуществах и выгодах для себя. Он сможет принять предложение после того, как услышит остальные доводы».
Также стоит понять, какова реальная причина отказа. Зачастую она кроется в отсутствии минимального доверия вам и вашему предложению. Способы разрешения конфликта подобно рода могут быть следующими: переговорщик может напрямую задать вопрос о том, что не устраивает потенциального клиента, может узнать, какие опасения терзают собеседника. В большинстве случаев, для того чтобы развеять сомнения, требуется подтвердить репутацию компании или проекта: предоставить отзывы клиентов, публикации в СМИ, информацию о торговых партнерах, сотрудничающих с компанией долгое время.
В любых жестких переговорах желательно пользоваться интуицией и наблюдательностью. Часто можно заметить, что оппонент просто неуверен и боится совершить ошибку. Однако, как известно, кто не рискует, тот не пьет шампанское. Нужно пояснить противной стороне, что промедление нисколько не изменит ситуацию, не развеет страхи и сомнения. Еще один способ разрешения конфликта – подтолкнуть к совершению действий нерешительного человека, который самостоятельно никогда не сможет решиться. Ему надо дать понять, что от этого он только выиграет.
От настойчивости переговорщика в жестких переговорах зависит исход порой длительных обсуждений и споров. И мягкая напористость бывает очень кстати, если переговоры превращаются в бесконечную полемику.
Если вы натолкнулись на стену непонимания и сплошного отрицания, вот пара способов разрешения конфликта. Спросите оппонента напрямик: «Что может заставить вас согласиться?» Или начните расспрашивать его о том, что плохого он видит в сделанном предложении.
Полученный во время переговоров отказ – это вовсе не причина для капитуляции, а повод для новых решительных действий.
