Ведение переговоров и пять канонов эффективных переговоров
Интервью по теме Эффективное ведение переговоров для еженедельника «Аргументы и Факты в Беларуси»
Чем сложнее экономическая ситуация, тем конкурентнее бизнес-среда и, соответственно, тем труднее становится проведение переговоров. На эту ключевую тему в своей авторской программе «Переговоры B2B Практика 2015» в Минске в начале октября выступит ведущий эксперт России по бизнес-коммуникациям, автор 8 книг по переговорам и продажам Игорь Вагин.
Автор еженедельника «АиФ», бизнес-психолог Центра делового роста Ольга Павлова задала эксперту несколько вопросов.
– Игорь Олегович! Какую роль в вашей практике бизнес-тренера играет опыт работы в качестве психотерапевта? Участники тренингов говорят, что в ходе занятий вы быстро «вставляете мозги». Это правда?
– Я работал не только врачом психотерапевтом, но и психиатром на скорой психиатрической помощи, в институте судебной психиатрии, Министерстве науки России, в Минздраве СССР, в аппарате ЦК КПСС и Верховного совета. Я одним из первых еще в Советском Союзе открыл кооператив «Психоневролог», где выступал уже как предприниматель. Позже я работал помощником управляющего АйСи-банка и, кроме того, владел собственными продовольственными магазинами. Поэтому я имею опыт не только врача- психотерапевта, но и организатора бизнеса, предпринимателя, чиновника. Этот опыт я использую на своих тренингах и коучинге, а так же при проведении консультаций для компаний, ведущих деловые переговоры. Кроме того, я уже 28 лет провожу бизнес-тренинги и консультирование первых лиц компаний, начал заниматься этим одним из первых в России. Тренинги по переговорам и продажам провожу 18 лет. В работе мне помогает мой жизненный опыт ведения переговоров в разных ролях: чиновника, предпринимателя, бизнес-тренера, а психотерапия – лишь часть моей жизни. Хотя некоторые средства можно заимствовать из психотерапии – такие как активное слушание, умение задавать вопросы, понимать глубинные ценности людей, умение подстраиваться под собеседника, управлять конфликтами и многое другое.
– Каким образом за несколько часов тренинга вы формируете навыки управления ходом переговоров, контроля своих эмоций и эмоций оппонента?
– Управление ходом переговоров нужно отрабатывать еще до проведения переговоров. Я разработал специальный чек-лист, в котором сформулированы 11 шагов подготовки к переговорам, помогающие заранее подготовиться к сложным ситуациям и отработать приемы управления процессом переговоров. Можно заранее просчитать свои действия в случае, если оппонент будет проявлять негативные эмоции, раздражение или выдвигать претензии. Естественно, существуют разные приемы управления эмоциями собеседника: первый, так называемая «комплиментарность», помогает управлять эмоциями оппонента; второй – признать его статус; третий – фасилитация, позволяет нащупать точки соприкосновения, стать «родственными душами», дать понять, что «мы с тобой одной крови». И четвертый, тоже немаловажный фактор, умение выстраивать отношения с оппонентом и создать общих ценности и интересы.
– Как в ходе переговоров можно «обезвредить» традиционные возражения оппонента: «Сейчас нет денег», «Мне надо подумать», «Мы работаем с другими партнерами»?
– Нужно вести переговоры так, чтобы сформировать ценность своего продукта. В сознании любого человека есть своего рода весы – на них он взвешивает, с одной стороны, набор ценностей, а с другой – сумму денег, которую готов заплатить. Поэтому, прежде чем говорить о цене, мы должны суметь привязать наше коммерческое предложение к ценностям и интересам клиента, а для этого нужно задавать вопросы, уточнять информацию. И, получив информацию о ценностях, интересах клиента, нам следует определенным образом сформулировать свое предложение с упором на уникальность нашего коммерческого предложения.
Существуют специальные психотехнологии: активное слушание, согласиться с возражением собеседника, временно встать на его позицию, уточнить, что значит «нет денег», «нужно подумать» или «работаем с другими», выяснить, доволен ли он этим, продумать другие варианты. Только после этого переходить к управлению возражениями. Как в медицине: «Сначала диагноз, потом лечение» К сожалению, даже опытные переговорщики сразу пытаются среагировать на возражением заготовленными ответами, а это - ошибка. Разумеется, все стараются покупать дешевле и получать скидки. Но, если продукция человеку нравится, он готов заплатить больше, чем предполагал в начале. Например, вы увидели в магазине классные туфли, которые стоят дороже той суммы, которую вы были готовы заплатить, и покупаете их, потому что это действительно бренд. В свое время, перед тем как купить свой первый «Мерседес», я тоже отложил определенную сумму. Но затем я увидел и опробовал эту машину – и, хотя цена была на 10 тысяч долларов выше той, на которую рассчитывал, я с удовольствием заплатил эти деньги, потому что машина того стоила. Второе – нужно предлагать не один, а несколько вариантов. Допустим, если клиент ссылается на отсутствие денег, можно предложить такой вариант: он делает покупку сейчас, а заплатит позже. Когда оппонент заявляет: «Мне надо подумать», это вполне оправданно, и здесь важно уметь задавать вопросы: уточнить, в чем суть сомнений клиента, какую дополнительную информацию он хотел бы узнать.
Далее, опять же, общение нужно выстраивать определенным образом в зависимости от психотипа человека. Что годится для гипертима, то не подходит психастенику, что хорошо для истерика, то не пройдет для эпилептоида. Т.е. зная личность человека, мы можем из нескольких вариантов выбрать нужный ответ, подходящий именно ему. К сожалению, на большинстве тренингов этот момент не рассматривается: даются, как правило, стандартные варианты ответов, но не учитывается специфика психотипа человека, а это нужно обязательно учитывать, тогда ответы будут более профессиональными.
– А что означает термин «расслабить клиента до переговоров»? Как это работает?
– Прежде чем перейти к деловой части переговоров, нужно выстроить определенные отношения с клиентом. Об этом хорошо написано в книге «Эмоциональный интеллект переговоров» и в моих статьях. Здесь есть целый набор приемов, которые используются и в коучинге, и в психотерапии, и в НЛП: это умение подстроиться под собеседника, но не под позу, взгляд или голос – это примитивные приемы, которые все знают, а под его энергетику, психотип, под его ценности и интересы. Это уже более глубокая и тонкая работа, которая дает значительно лучший эффект. Вот что значит «расслабить». Плюс вы ищете точки соприкосновения, делаете комплименты, но не топорные комплименты одежде, бизнесу, офису – все это ваш партнер слышал уже много раз, а более тонкие и глубокие – его высказываниям, чувству юмора, ценностям, настроению и многому другому. Далее – обязательно признание статуса человека! Необходимо обеспечить для партнера зону безопасности, дать понять, что вы не собираетесь ему ничего «впаривать», что вы просто пришли на переговоры, и он всегда может отказаться, к тому же вы его не торопите. Вы не работаете со всеми клиентами, вы сами подбираете для себя клиентов. Создайте ценность самого себя как переговорщика.
– Могли бы вы сформулировать 3-5 главных «правил», как провалить переговоры, а также 3-5 самых важных правил, как в них преуспеть?
– Чтобы провалить переговоры, прежде всего, нужно просто не ходить на переговоры. Конечно, иногда люди больше говорят о своем предложении, но не слушают партнера - тогда переговоры также обречены на провал. Второе – одна из сторон не создает зону торга, занимает слишком жесткую позицию. Следующий способ гарантированно загнать переговоры в тупик – не задавать вопросов, не понимать интересов и ценностей другой страны. Четвертое правило – не работать с эмоциями, не уметь расслабить человека и вызвать нужные эмоции, когда собеседники находятся в состоянии постоянного напряжения, раздражения, недовольства. Вот правила, которые действительно загоняют переговоры в тупик.
А вот 5 важных обратных правил. По сути, первое правило – самое важное. Подготовка, подготовка и еще раз подготовка! Следовать чек-листу - 11 шагам подготовки. Второе – продумать и задавать правильные вопросы, чтобы понять интересы, ценности того, кто представляет другую сторону переговоров. Третье, готовясь к переговорам, нужно сформировать зону торга: стартовую позицию, цель и нижнюю границу торга.
Четвертое, необходимо расписать матрицу уступок. Разработав матрицу уступок и понимая, о чем вы можете попросить партнера по переговорам в случае согласия на компромисс, вы можете сделать прорыв в переговорах и получить очень выгодные для себя условия. Пятое, существует специальный алгоритм получения скидки. Если вы просто попросите о скидке, вам никто ее не предоставит, но есть определенные секреты, помогающие сформулировать свое предложение так, чтобы скидку вам все-таки дали. Вот основные правила. И еще одно важное правило. Старайтесь перед переговорами разработать альтернативные варианты. Если вариант А не прошел – работаем по плану Б, если провалился вариант Б – работаем по плану В. Как пример - спецназ, который выполняя операцию, всегда имеет наготове несколько планов развития событий и определенные сценарии поведения в каждой из них. Они добиваются успехов, если план был тщательно подготовлен заранее. Приносите на переговоры несколько портфелей предложений – в таком случае велика вероятность того, что вы заключите выгодную сделку.
Ждем желающих на тренинге, где будет чрезвычайно интересно. Я предоставлю свои последние разработки в области практики ведения деловых переговоров, мы пообщаемся и отработаем навыки профессионального ведения переговоров. Это повысит прибыль компании и лично участников встречи. Умение вести переговоры, выгодно договариваться – это всегда плюс в бизнесе или карьере и гарантированный финансовый успех. Это поможет сформировать имидж успешного человека, который мудро и профессионально ведет переговоры, добиваясь поставленных целей. Большое спасибо за заданные вопросы! Желаю всем читателям «АиФ» всегда выгодно и успешно договариватьcя. Успехов и процветания вам, друзья!
