Решение конфликтов – памятка для руководителя

Нередко причина спора «замазывается» взаимными придирками, малозначащими фразами, негативными эмоциями. А для решения конфликтов важна именно причина, а не накопившееся недовольство или долгая история.

Полезно бывает предложить спорщикам несколько альтернатив, чтобы те смогли выбрать лучший выход. Или заставить их проанализировать собственные диалоги: чтобы люди научились контролировать свои интонации (человек, как собака, скорее отреагирует на тон, чем на смысл сказанного), гасить «фразы-ежики» (на их место лучше поставить «фразы-амортизаторы»). Важно зафиксировать внимание спорящих не на взаимных обидах, а на более высоких ценностях и задачах (взаимопонимании, единстве коллектива, успехе фирмы, наконец).

В целом, алгоритм решения конфликтов с точки зрения руководителя выглядит так:

1. Поговорите с каждым из спорящих в отдельности. Рассмотрите ссору с точки зрения каждой из сторон. Заранее оговорите возможность вынесения причины конфликта на всеобщее обсуждение. И никогда не становитесь на сторону одного из сотрудников – это понизит ваш авторитет и лишит возможности решать конфликты в будущем.
2. Пригласите конфликтующих к себе в кабинет. Это, по меньшей мере, гарантирует спокойный разговор, без взаимных обвинений. Объясните, что вы не ищете виноватого, просто хотите найти решение, которое бы устраивало всех.
3. Оставайтесь нейтральным. Спорщики должны видеть, что вы играете роль скорее помощника, чем судьи, не становясь ни на чью сторону. Важно, чтобы у каждого из них была возможность высказаться и чтобы оба друг друга выслушали. Под вашим чутким руководством стороны скоро обнаружат, что в основе конфликта лежит недопонимание или недоразумение. При этом нельзя давать спорщикам ворошить прошлое и обвинять друг друга. Нужно настроить их на поиски компромисса, иначе незачем было и затевать примирение.
4. Далее постарайтесь выяснить, какое решение конфликтов устроило бы всех. Если оно и вам придется по вкусу – значит, тупиковая ситуация разрешена. Не удалось прийти к соглашению? Не страшно, начинайте переговоры снова. Необходимо перевести конфликт в режим проведения переговоров, подчеркивая, что это нужно для них самих, для компании в целом и для Вас лично.
5. Под конец не забудьте поблагодарить стороны за готовность прийти к согласию. Важно, чтобы ни один из сотрудников не потерял лица и не чувствовал себя проигравшим. Постарайтесь отслеживать ситуацию, по крайней мере, в течение пары недель-месяца – для подстраховки. Если что – принимайте меры!