Решение конфликтов – памятка для руководителя
Нередко причина спора «замазывается» взаимными придирками, малозначащими фразами, негативными эмоциями. А для решения конфликтов важна именно причина, а не накопившееся недовольство или долгая история.
Полезно бывает предложить спорщикам несколько альтернатив, чтобы те смогли выбрать лучший выход. Или заставить их проанализировать собственные диалоги: чтобы люди научились контролировать свои интонации (человек, как собака, скорее отреагирует на тон, чем на смысл сказанного), гасить «фразы-ежики» (на их место лучше поставить «фразы-амортизаторы»). Важно зафиксировать внимание спорящих не на взаимных обидах, а на более высоких ценностях и задачах (взаимопонимании, единстве коллектива, успехе фирмы, наконец).
В целом, алгоритм решения конфликтов с точки зрения руководителя выглядит так:
- Поговорите с каждым из спорящих в отдельности. Рассмотрите ссору с точки зрения каждой из сторон. Заранее оговорите возможность вынесения причины конфликта на всеобщее обсуждение. И никогда не становитесь на сторону одного из сотрудников – это понизит ваш авторитет и лишит возможности решать конфликты в будущем.
- Пригласите конфликтующих к себе в кабинет. Это, по меньшей мере, гарантирует спокойный разговор, без взаимных обвинений. Объясните, что вы не ищете виноватого, просто хотите найти решение, которое бы устраивало всех.
- Оставайтесь нейтральным. Спорщики должны видеть, что вы играете роль скорее помощника, чем судьи, не становясь ни на чью сторону. Важно, чтобы у каждого из них была возможность высказаться и чтобы оба друг друга выслушали. Под вашим чутким руководством стороны скоро обнаружат, что в основе конфликта лежит недопонимание или недоразумение. При этом нельзя давать спорщикам ворошить прошлое и обвинять друг друга. Нужно настроить их на поиски компромисса, иначе незачем было и затевать примирение.
- Далее постарайтесь выяснить, какое решение конфликтов устроило бы всех. Если оно и вам придется по вкусу – значит, тупиковая ситуация разрешена. Не удалось прийти к соглашению? Не страшно, начинайте переговоры снова. Необходимо перевести конфликт в режим проведения переговоров, подчеркивая, что это нужно для них самих, для компании в целом и для Вас лично.
- Под конец не забудьте поблагодарить стороны за готовность прийти к согласию. Важно, чтобы ни один из сотрудников не потерял лица и не чувствовал себя проигравшим. Постарайтесь отслеживать ситуацию, по крайней мере, в течение пары недель-месяца – для подстраховки. Если что – принимайте меры!