Конфликт

Порой конфликт, по сути, выеденного яйца не стоит. А разгорается из-за элементарного непонимания, недостатка информации и… неверных речевых стратегий.

Существуют так называемые «фразы-ежики», раздувающие огонь конфликта не хуже кузнечных мехов. Если дело пахнет керосином, постарайтесь их не использовать (если, конечно, не собираетесь усиливать конфликт сознательно). Вот они:

Негативное настоящее:

• Нет, ты меня не понимаешь!
• Ты не прав…
• Нет, я вас не понимаю!

Негативное будущее.

• Ничего у нас с тобой не получится.
• Наши отношения зашли в тупик.
• Проблему решить невозможно.

Негативное прошлое:

• Вы и раньше подводили меня.
• У нас и раньше с вами были проблемы.

Переход на личности:

• Угрозы, оскорбления, сатирические замечания, повышенные тона.
• Угрожающие, агрессивные жесты.
• Неуместные остроты.
• Демонстрация пренебрежительного отношения.

Что же делать? Если одни выражения раздувают конфликт, то другие его гасят. Это так называемые «фразы-амортизаторы». Желательно использовать их как можно чаще.

Позитивное настоящее:

• Мы и раньше понимали друг друга, поймём и теперь….
• Я вас понимаю.
• Я понимаю ваши чувства.
• Я понимаю ваше недовольство.

Позитивное будущее:

• Я верю, что мы с тобой найдём выход из положения.

Позитивное прошлое:

• Со всеми клиентами нам всегда удавалось договориться.

Приём: Переход на личности:

• Вы нормальный человек, вы интеллигентный человек. Я чувствую, мы с вами договоримся.

Комплименты.

Важно следовать двум правилам: судите «грех, а не грешника», и если нелицеприятное замечание произнести необходимо, хотя бы сделайте перед этим комплимент.