Фасилитация. Эффективность вопросов в процессе фасилитации

Фасилитация. Участники фасилитацииМой старый знакомый, который присутствовал на совещаниях у Иосифа Сталина, говорил, что Сталин был великолепным фасилитатором. Проводя ответственные совещания с членами Политбюро, он чрезвычайно редко сразу высказывал свое мнение, а чаще задавал присутствующим множество вопросов.

Внимательно выслушивая мнения каждого из присутствующих по обсуждаемой проблеме, он просил их конструктивно критиковать друг друга. В итоге, собрав мнения всех участников и их критические замечания по поводу этих мнений, он озвучивал решение в конце совещания или продумывал его после совещания, принимая окончательное решение на следующий день. Как говорят «Переспать с решением».

Результативность проведения фасилитационной сессии во многом зависит от умения фасилитатора управлять процессом обсуждения в аудитории: фокусировать внимание участников на важных аспектах дискуссии, управлять скоростью динамики процесса, временным ресурсом и энергией аудитории.

Для этого существует целая батарея инструментов: технологии визуализации, вовлечения, консенсуса, включая и умение работать с вопросами. Это не только навык эффективно отвечать на вопросы участников обсуждения, но и умение задавать конструктивные вопросы аудитории.

Используя нужные вопросы, фасилитатор по максимуму задействует потенциал участников сессии, вовлекая людей в обсуждение, формулируя актуальные вызовы, он создает условия для включения консенсуса в принятии решений, эффективно разрешая споры и конфликты.

Для чего ведущий обращается с вопросами к участникам фасилитации?

Какие функции выполняют вопросы, какие задачи они решают?

1. Помогают фасилитатору собрать и структурировать необходимую информацию для комплексного решения обсуждаемых проблем.
2. Способствуют повышению уровня осознанности присутствующих на сессии: рефлексии на своих знаниях, опыте, интерпретациях, размышлениях, догадках и инсайтах.
3. Дают возможность аудитории тщательно проанализировать обсуждаемую проблему и варианты возможных решений.
4. Создают атмосферу, способствующую повышению уровня креативности, творческого мышления, когда эксперт может генерировать вызовы в формате вопросов.
5. Активизируют аналитические, рациональные стороны мышления участников дискуссии, повышая тем самым уровень их критичности при диагностике предлагаемых решений.
6. Позволяют управлять вниманием участников сессии, фокусируя их на обсуждаемых темах, ведя их по оси времени, адресуясь через вопросы к прошлому, настоящему и будущему людей, вовлеченных в процесс обсуждения.
7. Помогают выстраивать эффективную коммуникацию фасилитатора с участниками обсуждения, создавая поле безопасности и доверия в аудитории.

Вопросы могут быть использованы в начале дискуссии, чтобы диагностировать настроение аудитории, ее энергетику, интерес к участию в сессии.

Сформулированный фасилитатором, заказчиком, участниками дискуссии вызов может звучать в виде вопроса, так называемый «Трейлер», который помогает выстроить нужный вектор всей дискуссии. Как примеры «Трейлера»: «Как повысить объем продаж?», «Как увеличить долю рынка?», «Как привлечь новых клиентов?»

Вопросы активно используются в процессе дискуссии с целью фокусирования на теме обсуждения, объяснения рабочих гипотез, механизмов реализации решений.

Вопросы и завершают дискуссию «Выбор альтернативного варианта» и «Подведения итогов дискуссии».

За последние сорок лет я был участником и ведущим тысяч обсуждений и фасилитационных сессий, совещаний генеральных директоров самых разных компаний, тренингов и воркшопов, круглых столов, ТВ передач в режиме Ток-шоу, комсомольских и партийных собраний, клинических разборов, совещаний в Миннауки РФ и Минздраве СССР, аппарате ЦК КПСС. Накопив определенный опыт проведения фасилитации, я предлагаю следующие правила использования вопросов.

Каноны адекватного использования вопросов, повышающие эффективность их применения.

1. Думайте о цели задаваемого вопроса
2. Вопрос должен быть понятным аудитории.
3. Лучше, если вопрос будет коротким.
4. Оптимально задавать только один вопрос.
5. Если вопрос адресуется к конкретному человеку, лучше обращаться к нему по имени.
6. Контролируйте интонацию, задавая вопрос. Лучше, если интонация вашего голоса будет доброжелательной.
7. Если не получили ответа на свой вопрос, переформулируйте его и задайте снова.

Обучаясь в ординатуре по психиатрии, я был участником многих клинических разборов и получил весьма интересный опыт управления процессом обсуждения. Одно из главных правил обсуждения было следующее: в начале обсуждения заслушивали мнения ординаторов и младших научных сотрудников, потом старших научных сотрудников, затем докторов наук и профессоров. Принимавшие участие в обсуждении академики выступали всегда последними. Для чего соблюдался такой регламент, как вы думаете?

Все просто, чтобы мнение более опытных участников обсуждения не довлело над мнением менее опытных сотрудников, чтобы они могли свободно излагать свою точку зрения на обсуждаемые вопросы. Этот формат я успешно использовал много раз в проводимых мной совещаниях, дискуссиях, фасилитационных сессиях.

Все задаваемые в процессе обсуждения вопросы можно условно разделить на девять групп в зависимости от функции вопросов.

Уточняющие вопросы. Что? Какой? Где? Когда? Как? Кто?

Данные вопросы помогают собрать нужную информацию, с которой еще предстоит работать. Они помогают раскачать, активизировать аудиторию.

• Что нам нужно решить?
• Какая информация нам нужна?
• От кого зависит решение этой проблемы?
• Кто будет принимать решение?
• Когда у нас окончательный срок?
• Как мы это будем делать?

Еще примеры:

• Кто автор этих карточек?
• Куда мы поместим эту карточку?
• К какому кластеру эта карточка относится?
• Эта карточка относится к этой группе?
• Автор этой карточки согласен?

Вопросы вежливости.

Эти вопросы помогают выстроить культуральные рамки обсуждения: вежливость, внимание, уважение к мнениям отдельных участников встречи. Создать необходимое поле безопасности, доверия для участников встречи.

• Я правильно понял?
• Я правильно записал?
• Как мы запишем?
• Здесь все понятно?
• Я понятно объяснил?
• Все закончили писать?
• Сколько еще нужно времени для выполнения задания?

Дивергентные вопросы.

помогают запустить дивергентное мышление, ассоциативное мышление, предлагать больше вариантов принимаемых решений.

• Что можно улучшить?
• Что еще можно предложить?
• Что еще можно сделать?
• Что можно изменить?
• Какие есть еще варианты решения?

Гипотетические вопросы.

Помогают участникам посмотреть на обсуждаемую проблему с разных сторон, увидеть новые оригинальные варианты ее решения, будущее по оси времени.

• Давайте предположим, что …?
• Какие новые тренды могут появиться на рынке в ближайшее время?
• А что, если у конкурентов появится новый продукт?
• Что мы можем еще сделать, кроме маркетинговых ходов?
• Как сделать по-другому рекламную компанию?
• Какой есть наилучший вариант решения?
• А что, если Вы используете иные способы продаж?
• А что, если сменить состав менеджеров?
• А что, если начать искать новых клиентов, новый сектор рынка?

Объясняющие вопросы.

Данные вопросы помогают получить информацию о конкретных решениях проблемы, механизмах алгоритмах ее решения.

• Как вы объясните ваше предложение группе?
• Как вы обоснуете свое предложение?
• Как вы собираетесь это сделать?
• Что нужно сделать, чтобы решить эту проблему?
• Что вы имеете в виду?
• Как это можно сделать?
• Каким еще образом можно решить проблему?
• Какой есть наилучший вариант решения?

Вопросы прояснения цели.

Они помогают удержать фокус внимания аудитории на ключевой цели дискуссии

• Мы идем в нужном направлении?
• Это работает на нашу цель?
• Что мы сейчас обсуждаем?
• Это приближает нас к цели?
• Это продвинет нас в понимании проблемы?
• Мы не отклонились от цели нашего обсуждения?
• Какие задачи мы сейчас решаем?

Оценочные вопросы.

Цель этих вопросов выяснить отношение участников к отдельным темам обсуждения и принимаемым решениям.

• Что вам нравится?
• Что вам не нравится?
• Что вас смущает?
• Вы согласны с этим?
• Что сделали хорошо?
• Что мы с вами не так хорошо сделали?

Альтернативные вопросы.

Эти вопросы предлагают сделать выбор из двух имеющихся альтернатив.

• Мы продолжим обсуждать эту тему или идем дальше?
• Мы данную карточку поставим в эту группу или в ту?
• Мы продолжим работать или сделаем перерыв?

Резюмирующие вопросы.

Данная группа вопросов нацелена на подведение итогов встречи, принятие общего решения, выявление согласия или несогласия с решением или группой решений.

• Мы пришли к согласию по этому вопросу?
• Все согласны с этим решением?
• Всех устраивает это предложение?
• Кто против данного решения?
• Есть ли еще добавления?
• Мы ничего не упустили?

Воркшоп и фасилитационная сессияДля меня самое главное правило проведения серьезного обсуждения проблем и их решений – это тщательная подготовка и написание четкого сценария процесса. Одним из элементов этого сценария является обойма вопросов, которые нужно будет задать аудитории.

Результативность проведения совещаний, обсуждений, дискуссий во многом зависит от умения ведущего использовать актуальные, локомотивные вопросы.

Владея технологией задавания вопросов, вам будет значительно легче гибко и динамично управлять процессом фасилитации, направляя обсуждение в конструктивное русло, а значит, повысить эффективность самой дискуссии и гарантированно получать нужные результаты и оптимальные решения.

Желаю вам успехов в проведении фасилитационных сессий, совещаний, обсуждений и дискуссий!