Мастер-класс. Переговоры

 

И. Вагин, П. Рипинская

Мастер – класс. Переговоры

Содержание

Вступление

Часть I. Инструменты переговоров

Глава 1. Переговоры – что это такое?

Общие рекомендации

Полезные приемы и техники

Глава 2. Искусство торга

Почему мы не торгуемся?

Глава 3. Основные ошибки переговорщиков

Глава 4. Сила позиции

Оцените свои возможности

Запланируйте цены, цели и границы

Глава 5. Кто выиграет: один или оба?

Стратегия оппонента

Глава 6. Стратегии и интересы

Айсберг интересов

Как увидеть, что скрыто под поверхностью?

Глава 7. Взаимовыгодные варианты

Без альтернативы – никуда!

Глава 8. Объективные критерии

Правило двух шагов

«Нужно» и «нельзя» в споре

Глава 9. Стиль ведения переговоров

Дружелюбный переговорщик

Жесткий переговорщик

Дотошный переговорщик

Гибкий переговорщик

Глава 10. Меняем стиль!

«Нужно» и «нельзя»

Глава 11. Планируем беседу

Глава 12. Искусство уступать

Глава 13. Логика, давление, креативность

Логика

Давление

Креативность

Глава 14. Смешные деньги

Глава 15. Информация – это сила

Информационная матрица

Глава 16. Нейтрализация возражений

Глава 17. Четыре задачи переговоров

Задача 1: Эффективная коммуникация

Задача 2: Слушать!

Задача 3: Запись

Задача 4: Управление встречей

Глава 18. Активное слушание

Глава 19. Задаем вопросы

Открытые и закрытые вопросы

Отвечаем на вопросы

Глава 20. Язык жестов

Глава 21. Специфика международных переговоров

Как справиться с культурными особенностями?

Переговоры с европейцами и американцами

Переговоры с латиноамериканцами и жителями Ближнего Востока

Переговоры с японцами

Переговоры с представителями стран СНГ

Часть II. Стратегия и тактика переговоров

Глава 1. Начало танца

Глава 2. Общие заявления

Три кнопки

Самопрезентация

Глава 3. Повестка дня

Глава 4. Обмен информацией

Глава 5. Критикуем оппонента

Глава 6. Если оппонент соглашается… сразу

Глава 7. Если вам сказали «нет»…

Глава 8. Стартовая позиция

Никаких колебаний!

Уклоняйтесь!

Глава 9. Середина танца

Творчество

Аргументирование

Сделайте паузу!

Глава 10. Заканчиваем танец

Закругляемся!

Последнее предложение

Глава 11. Гамбиты

Глава 12. Тупик

Глава 13. Анализ переговоров.

Друг укажет на ошибку

Глава 14. Командная игра

Глава 15. Письмо, телефон, Интернет или встреча?

Переговоры на бумаге

Переговоры по телефону

Переговоры лицом к лицу

Глава 16. Конфликт на переговорах

Глава 17. Картография конфликта

Памятка для разрешения конфликтов

 

Вступление

Начнем нашу книжку с вопроса: скажите, дорогой читатель, с чем для вас ассоциируются переговоры: с карате, с айкидо, а, может быть – с танцами? Мы не раз спрашивали об этом слушателей на тренингах, и получали самые разные ответы. Возможны и иные ассоциации. Самое главное – то, как вы сами воспринимаете переговорный процесс, каково ваше к нему отношение. Как сказал один из участников тех же самых тренингов: «Да, переговоры и впрямь напоминают танец. Вот только в этом танце тебе могут отдавить ногу…».

Мы вынуждены проводить переговоры каждый день, в любой ситуации. Нужно найти компромисс с женой – кому сегодня идти в магазин, а кому мыть полы в квартире. Приходится договариваться сыном, который просит купить ему на день рожденья игровую приставку последней модели, которую он совершенно не заслужил (да и денег на нее все равно нет). Впереди маячит беседа с начальником, по поводу того, когда вам идти в отпуск – зимой или летом, и что случилось с обещанной прибавкой к зарплате. И неважно, что вы покупаете – старенький «Запорожец» или подержанный «Мерседес», полуразвалившийся сарай или трехкомнатную квартиру в центре Москвы – вас неизбежно ждет торг, то есть, опять-таки, переговоры – или с продавцом авто, или с риэлтором.

Всем людям необходимо договариваться друг с другом, но не все любят и умеют это делать. Мы начинаем вести переговоры лишь в момент, осознаваемый как конфликтный, в ситуации конфронтации, когда стоим перед неприятным выбором. И постоянно принимаем решения: то ли проявить «мягкость», чтобы сохранить хорошие отношения, рискуя потерять свои позиции и не реализовать свои интересы; то ли проявить «жесткость» и настаивать на своем, ставя на карту отношения с данным человеком. Само возникновение проблемы выбора свидетельствует о том, что как раз договариваться-то мы и не умеем. Многие переговоры, которые проходят в обществе - это сплошные параллельные монологи. Каждый стремится высказать свое мнение, свои аргументы, убедить другого в собственной правоте. И здесь практически нет места умению слушать и слышать. В подавляющем большинстве случаев стороны даже не пытаются договориться! Имея взаимодополняющие интересы, достижению которых быстрее и дешевле способствовали бы совместные усилия, стороны сначала начинают «проверять силу друг друга», а потом спорить при полном нежелании признать, что на самом деле для каждого из них оппонент мог бы стать нужным партнером.

Это напоминает известную притчу про апельсин. Как-то две сестры никак не могли поделить и даже за него подрались. Наконец, кое-как разделили его пополам. И тут выяснилось, что одной из них была нужна только апельсиновая мякоть, а вторую интересовала шкурка. Выслушай они друг друга с самого начала, незачем было бы драться…

Однако существует немало великолепных переговорщиков. Они никогда не проходили специальные тренинги, не читали умной литературы (вроде книг Ури или книжек Игоря Вагина, посвященных переговорам), у них нет диплома по психологии – и тем не менее, договариваться с другими они умеют блестяще. Что это? Скорее всего, сочетание врожденной способности к переговорам с накопленном опытом социального общения. Однако не всем дано быть такими счастливчиками. Большинство людей не желают «тратить время на разговоры», вникать в детали и нюансы. И потому постоянно проигрывают тем, кто владеет искусством договариваться – благодаря природному умению или же после прохождения спецтренинга.

В основе любых переговоров лежит конфликт. У каждого из нас есть свои интересы и желания, собственная позиция. Когда эта она по какой-то причине «не стыкуется» с интересами другой стороны, возникает необходимость в диалоге.

В любых переговорах можно выделить три главных составляющих:

  • Желание переговорщиков что-то получить для себя (через укрепление взаимоотношений!), удовлетворить свои интересы;

  • Стратегия и тактика ведения переговоров, набор умений, которыми обладают переговорщики;

  • Элементарные навыки общения, способность вызвать симпатию и доверие.

 

Рассказывает Игорь Вагин: «Как показывает опыт специалистов, общавшихся с бандитами, которые захватывали заложников в США и Израиле, многое на таких напряженных переговорах зависит от… элементарного уважения. Профессионалы всегда следуют железному правилу: относиться к другой стороне «уважительно и с пониманием». Если они позволят себе общаться с террористами в пренебрежительном тоне, будьте уверены – все закончится человеческими жертвами…».

Переговоры – один из основных элементов деловых отношений – установление конкретных деталей того, как мы можем купить, продать или обменять товары и услуги. То же самое происходит и между странами, когда речь идет об обмене товарами или о пограничных спорах. Почаще вспоминайте знаменитое высказывание Л. Карраса: «В бизнесе вы получаете не то, чего вы заслуживаете, а то, о чем вы договорились». Каждому предпринимателю, рано или поздно приходится задуматься о том, какое место переговоры занимают в его жизни. И определить собственные слабости и сильные стороны. Так, человеку, склонному к борьбе, на переговорах сложно сдерживать себя. А тому, кто от природы уступчив – быть твердым и стоять на своем. При этом следует помнить, что цель переговоров вовсе не в том, чтобы победить противника, а в том, чтобы достигнуть равноправного соглашения, приемлемого для обоих сторон, которое вынесет испытание временем.

Надеемся, эта книга поможет вам одержать немало побед. Мы отобрали лучшие стратегии по проведению переговоров – и уверены, что они вам пригодятся! Помните, что возможности ограничены лишь у того человека, который верит в такого рода ограничения. И умение вести переговоры можно и нужно совершенствовать постоянно.

 

Часть I

Инструменты переговоров

 

Глава 1

Переговоры – что это такое?

 

Прежде чем обсудить различные аспекты переговоров, попробуем дать определение переговорам, как таковым.

В переговорах главной является идея спора, разницы, несогласия. Проще говоря, у переговорщиков всегда имеются определенные расхождения во мнениях. Обсуждения не проводятся просто так. Продавец и покупатель стремятся установить приемлемую для обоих цену товара. Муж с женой решают, в какой стране лучше провести отпуск. Работодатель и подчиненный выясняют, какой должна быть зарплата последнего.

Для определения понятия переговоров очень важен способ, с помощью которого разногласия преодолеваются. За тысячелетия человеческой истории изобрели множество путей решения подобных проблем:

  • с помощью кулаков, зубов, палок, копий, пистолетов и т.п.;

  • с помощью начальства, родителей, учителей: «приедет барин, барин нас рассудит»;

  • голосованием;

  • с помощью жребия (спички, камушки, монетки);

  • с помощью соревнования (от пения до экзаменов и бега наперегонки).

Как легко догадаться, переговоры предлагают нечто иное. Они позволяют сторонам обмениваться уступками и приходить к приемлемому компромиссу (то есть разрешению спора по взаимному согласию). Самый важный элемент в нашем понятии переговоров: их способность завершаться подходящим для обоих переговорщиков соглашением.

 

Общие рекомендации

 

На свете существует бесчисленное множество методик ведения переговоров. И у всякого уважающего себя переговорщика имеется набор «волшебных» правил, которые обеспечивают непременный успех. Приведем здесь несколько вариантов.

Профессора МГИМО учат будущих знатоков переговорного процесса пяти шагам стратегических переговоров:

  • Нельзя реагировать на провокации оппонента. Переговорщик должен ставить определенную психологическую защиту, сдерживать свои реакции.

  • Нужно перейти на сторону оппонента, обезоружить его с помощь вежливых фраз (например: «Да, я Вас понимаю»). Демонстрировать понимание интересов и позиции собеседника необходимо, даже если на деле вас его проблемы совершенно не волнуют.

  • Если дела идут плохо, меняйте тактику. Лучше использовать другую игру, чем привести переговоры к полному краху.

  • Постройте для собеседника «золотой мост», чтобы ему легко и приятно было с вами соглашаться. Помогайте оппоненту, выражайтесь ясно и вежливо.

  • Сделайте так, чтобы оппоненту было сложно сказать «нет».

А главное: никогда не открывайте свои болевые точки, не торопитесь и вовремя делайте паузы, почаще соглашайтесь и по возможности признавайте тезисы оппонента (но не уступайте!). При этом не говорите ни да, ни нет («Да, я понимаю, что вы имеете в виду и вместе с тем…»).

Опытные переговорщики, в дополнение к теории, дают рекомендации из своей практики:

  • Побольше молчите и слушайте. Демонстрируйте интерес, даже если такового у вас и нет.

  • Не повышайте голос, всегда говорите спокойно, ровно, тихо.

  • Не говорите «нет» ни при каких обстоятельствах.

  • Периодически используйте юмор (шутки, анекдоты) и «лирические отступления»

  • Четко определите для себя позицию оппонента, чего он хочет.

 

Перед переговорами важно приготовиться к худшему – просчитать все возможные негативные варианты. Например, оппонент станет занижать вашу цену, или будет давить и запугивать, или же с ним вообще не о чем будет говорить. Продумайте, как вы себя поведете в той или иной ситуации. Как говорится, перестраховаться никогда не помешает.

Если же переговоры необходимо выиграть любой ценой, можно применить одну из трех «нечестных» стратегий.

 

«Стратегия дурака». Демонстрируйте свою слабость, неопытность – тогда оппонент невольно расслабится (кстати, такой прием нередко применяют и в борьбе). Притворитесь, что вы толком не понимаете, что происходит. Правда, тут есть и своя опасность. Опытный противник задаст вопрос в лоб: «Если ты ничего не соображаешь, зачем вообще приперся на переговоры?».

 

«Давиловка». Эта стратегия основана, по сути, на блефе. Запугивание оппонента порой дает поразительные результаты. Но помните, что и вам могут ответить серьезными угрозами.

 

«Кружиловка». Это для настоящих мастеров: умение плести кружево из слов. Как и в боевых искусствах, здесь противника отвлекают обманным движением, прежде чем применить совсем другой прием. В случае переговоров, оппонента стараются запутать. Для этого нужно постоянно перескакивать с одной темы на другую, с середины вновь возвращаться к началу, делать многочисленные «лирические отступления» и так далее.

 

Вот еще несколько несложных советов. На переговорах будьте терпеливы, используйте приемы активного слушания. Создайте все условия и климат для работы в обстановке, «чтобы выигрывали все». Ведь только в этом случае переговоры можно считать успешными. «Игры с нулевой суммой» - когда один теряет столько же, сколько приобретает другой, толкают к непродуктивному соперничеству. Эта тактика лишь создает климат недовольства и подозрительности. Даже если кажется, что выбор крайне ограничен, и взять дополнительные ресурсы просто неоткуда, на поверку нередко оказывается, что можно использовать какие-то новые факторы.

 

Сегодня вечером надо выбирать, что пойти смотреть: ваш любимый фильм или мой? Иного выбора нет? Верно, но ведь можно на этой неделе, к примеру, посмотреть ваше любимое кино, а на следующей – мое.

 

  • Излагайте свои мысли четко и кратко, чтобы туманное многословие не заслонило ваших доводов. Смело защищайте свои суждения. Хорошее соглашение учтет интересы обеих сторон. Иные бизнесмены порой не могут набраться смелости, чтобы четко заявить, что именно они хотят. Но если партнер ничего не будет знать о ваших потребностях, как он сможет сделать шаг навстречу? Однако при этом следует помнить и о нуждах оппонента – и говорить не только о том, чего хотите вы.

Немаловажный момент: после того, как все пришли к общему мнению и ударили по рукам, «вносить поправки» несолидно. В России не принято просить о скидках в последний момент. Когда соглашение заключено (пусть еще и не подписано), дело считается закрытым и дальнейшему обсуждению не подлежит.

 

Полезные приемы и техники

 

Приведем несколько техник, призванных облегчить жизнь переговорщику. Применять их можно как отдельно, так и в комплексе.

 

Техника «Якорь». Людям свойственно «якорить» свои приятные ощущения. Иной раз внезапно улыбнешься, почувствуешь себя счастливым и все пойдет на лад. А порой вдруг, ни с того, ни с сего, загрустишь или разозлишься. И виной тому служит какая-нибудь малость: давно услышанная мелодия, знакомый запах, какой-то звук. Просто наше подсознание незаметно для нас самих «привязывает» позитивные или, наоборот, негативные переживания такого рода «якорями». В какой-то момент якорь срабатывает, и чувства непроизвольно возвращаются из глубин памяти. Таких якорей очень много, и грамотный переговорщик всегда может их использовать. Однако вам понадобится немалая доля внимательности, наблюдательности и умения использовать подходящий момент.

Во время встречи с партнером на банкете или приятной вечеринке, где он радуется жизни вовсю, слегка, словно невзначай, коснитесь его запястья. Хорошенько запомните все детали своего прикосновения, чтобы также «невзначай» воспроизвести его уже в деловой обстановке, во время сложных переговоров. Очень может быть, что партнер непроизвольно войдет в то самое, радостное состояние. И уже куда охотнее откликнется на ваше предложение. Кстати, в ход может пойти не только прикосновение, но и интонация голоса, музыка, картина, фотография – и что угодно еще.

 

Техника «Нет стереотипам». Сейчас принято говорить, что все стереотипное – плохо. Однако именно устойчивые представления отвечают за определенность и стабильность в нашей жизни. Все новое приносит тревогу, неуверенность, беспокойство, уязвимость – особенно если человек уже привык строить свою жизнь «по накатанному». Сказав «нет» стереотипу, мы лишаем оппонента психологической защиты. Он впадает в своеобразный транс, минутное замешательство, когда способность логически мыслить на время «выключается».

 

Представьте свое собственное поведение в определенных ситуациях: например, вы протягиваете собеседнику руку, а он в этот момент свою убирает. Или собираетесь закурить, а у вас из рук кто-то выдергивает сигарету и т.п. От удивления вы смешаетесь, на секунду застыв в неудобном положении. Именно в таком состоянии легко «усвоить» любую установку или программу, навязанную другими.

 

Впрочем, сознание и внутренняя цензура в таких случаях возвращается к собеседнику довольно скоро. Поэтому важно действовать быстро и внушить что-то оппоненту до момента осознания, в течение нескольких секунд транса.

Остается ответить на последний вопрос: как его в этот транс ввести не прибегая к чересчур жестким средствам? Можно использовать и приятные известия (об удачном контракте и т.п.), особенно если оппонент не ожидает, что дела у вас идут так хорошо. Неплохо работают заявления вроде: «Вчера мне присудили звание победителя конкурса..,» или заранее организованный звоночек «от президента». Резкое изменение имиджа или внешности переговорщика также в определенных случаях может вызвать необходимый легкий шок.

 

Техника «Комплимент». Комплимент – одно из самых эффективных средств делового общения. Пользу он способен принести огромную, причем от вас практически ничего не требуется: нужно всего лишь немного преувеличить реальные положительные качества того или иного человека. В нашей стране и в деловой, и в повседневной жизни комплименты используются не так часто. А зря! Почему бы не подарить друг другу немного положительных эмоций? Каждый знает, что комплимент – это преувеличение, но слушать похвалы всегда так приятно… Все дело – в эффекте внушения. Если постоянно твердить человеку, что у него умная голова и золотые руки, он и впрямь поверит в свои способности и многого добьется. А сотня комплиментов убеждает лучше, чем десяток…

Чтобы ваш комплимент не получился неудачным или двусмысленным, следует соблюдать определенные «правила комплимента», предложенные Олегом Митрошенковым:

  • Говорите ТОЛЬКО о положительных качествах собеседника – в комплименте не должно быть двусмысленности.

  • Не позволяйте себе слишком больших преувеличений. Если партнер «славится» неумением приходить вовремя, логично будет произнести что-то вроде: «Сегодня вы приятно поразили меня своей пунктуальностью», если вам так уж необходимо похвалить его именно за пунктуальность.

  • Оцените статус партнера. Комплимент ниже уровня самооценки собеседника смешон. Глупо говорить королеве красоты, как она великолепно выглядит, а гроссмейстера хвалить за блестящие ходы в шахматах. Если собеседник уже «перерос» ваш комплимент, он лишь пожмет плечами, а вас посчитает человеком не слишком умным или находчивым.

  • Не подчеркивайте те качества, которые собеседник, вероятно, не стремится афишировать. Например: «Вы так похудели» (если собеседница переживает за свое здоровье).

  • Делая комплимент, не читайте наставлений, вроде: «Ты так хорошо выступил – смотри, не провались в следующий раз», и тому подобного.

  • Не добавляйте в комплимент ненужные ингредиенты, которые сведут его действие на нет. Фразу вроде: «Руки у тебя золотые, а вот болтливость тебе вредит» комплиментом можно назвать лишь с большой натяжкой.

  • Не иронизируйте, не произносите комплименты с сарказмом – так вы сразу меняете «плюс» на «минус» («Какой же ты «умный»!).

  • Говорите комплименты искренне. Лесть груба, прямолинейна и рассчитана лишь на людей недалеких. Комплимент предполагает мысль более тонкую и рассчитан на человека умного и интуитивного. Обращайте внимание на действительно сильные стороны собеседника – и успех гарантирован.

  • Учтите, что мужчинам и женщинам нравятся разные комплименты. Слабый пол ценит изобретательность, не любит штампов. Мужчины довольствуются довольно банальными похвалами. И приятнее всего им услышать что-нибудь о своем уме.

 

Не забывайте, что наши соотечественники комплиментами не избалованы. И потому подчас не представляют, как на них надо реагировать. Вы говорите женщине, как она прекрасно выглядит, а та отвечает: «Что вы, что вы! Всю ночь не спала, да и кофточку эту вчера в бабушкином сундуке нашла». Что делать? Если вы не успеете возразить, сказав, что она все равно сегодня очаровательна, у дамы останется неприятный осадок.

А как вы сами реагируете на комплименты? Помните: услышав похвалу, надо обязательно дать собеседнику понять, что вам комплимент пришелся по душе, и с достоинством его принять.

 

Что любят слышать женщины? Дамы с благодарностью принимают комплименты своей женственности, внешнему виду (особенно, если речь идет о фигуре, волосах и глазах). Хозяйке дома будет приятно, если вы похвалите ее обед или скажете, что ее детям повезло – ведь у них такая замечательная мама. Еще слабый пол втайне гордится своим умением слушать других – чем также можно воспользоваться.

Что любят слышать мужчины? Здесь проходит стандартный набор: хорошая карьера, классный автомобиль, жена-красавица, дети –точь-в-точь похожие на отца и такие же умные и т.п. Сильный пол любит, чтобы им гордились, восхищались его знаниями и шармом (еще лучше – чувством юмора!), а порой - внешностью в целом, и мускулистой фигурой в частности.

 

Как-то раз одной владелице крупной фирмы пришлось проводить переговоры с важным деловым партнером. Ему было хорошо под шестьдесят и выглядел он соответственно. На встречу этот товарищ опоздал на сорок пять минут. После приветствия, в присутствии других сотрудников фирмы (в основном, женщин), эта дама шутливо заметила: «Что это вы опоздали? Видно, до утра сексом занимались?». Странноватый с виду комплимент оказался более чем уместным. Последовавшие затем переговоры оказались чрезвычайно успешными.

 

Напоследок приведем еще несколько вариантов деловых комплиментов:

  • У вас энциклопедическая память! И поразительная эрудиция!

  • Я и не знал, что Вы так хорошо разбираетесь в людях!

  • Ваша улыбка просто обезоруживает!

  • Всегда бы разговаривал с таким приятным собеседником!

  • Общаясь с Вами, можно многому научиться.

  • У Вас поразительная наблюдательность!

  • Меня подкупает ваша доброта!

  • Ваша стойкость и выдержка всегда меня восхищали!

  • Я бы взял Вас с собой в разведку.

  • Когда дело доходит до настоящей работы, с Вами никто не сравнится!

 

Глава 2

Искусство торга

 

Прежде чем перейти к основе основ всяких переговоров – торгу, предлагаем вам пройти коротенький тест. Итак:

 

  1. Вы покупаете квартиру. Объявленная цена: 150 000 долларов. Как вы считаете, стоит ли торговаться? Да или нет?

 

  1. На площадке, где торгуют автомобилями, вы видите симпатичную, хоть и подержанную машину. На ветровом стекле наклеено объявление: «Продается за 12 500 долларов». Станете вы торговаться? Да или нет?

 

  1. Вы покупаете телевизор на оптовой ярмарке. На ценнике написано: 300 долларов. Нужно ли торговаться? Да или нет?

 

Важно помнить, что с точки зрения цены, все товары легко разделить на две категории:

    • Товары с фиксированной ценой – бесполезно оспаривать стоимость йогурта в супермаркете или лекарства в аптеке (сэкономить можно и тут, но экономия будет минимальной);

    • Товары с «плавающей ценой» - подержанный автомобиль или новую квартиру оценить уже сложнее и, при умелом ведении дела, сэкономить удастся не один десяток тысяч.

    • Уникальные товары – дорогой антиквариат, необычное жилье и т.п. на торги выставляются не так часто. Здесь нет универсальной формулы, оценку всякий раз приходится проводить без наличия четких критериев. И здесь у торга практически нет границ.

 

Как показывает опыт тренингов Игоря Вагина, большинство людей не только не умеют торговаться, но даже не представляют, в каких случаях это уместно. На самом деле, шансы сэкономить деньги есть всегда. Сбитая цена, как правило, означает выигранные переговоры. Вот почему переговорщику, как никому, нужно учиться торговаться. И практиковаться при всяком удобном случае.

Правила торга элементарны. Вот лишь несколько:

  • Никогда не демонстрируйте свою заинтересованность;

  • Не забудьте похвалить продавца, сделать ему пару комплиментов;

  • Найдите максимальное количество мелких дефектов, которые вас не устраивают в товаре;

  • Скажите, что уже видели похожий товар в другом месте (причем там он – дешевле и качественнее);

  • Сразу назначайте цену значительно ниже той, которую предлагает продавец;

  • Постарайтесь создать ситуацию цейтнота: «У меня в кошельке только сто рублей, больше с собой нет ни копейки, а снова я сюда не приду»;

  • Воздействуйте на психокомплекс страха, намекайте на упущенные возможности: «Нет, я такие деньги за эту дубленку не отдам. А как ты ее вообще собираешься продать? Размер нестандартный, покупателя найти трудно будет. Вот я сейчас уйду, а она у тебя так и будет висеть, пока моль не съест..».

  • Достаньте деньги, помахайте ими перед носом у продавца: или так, или никак. Когда человек видит чужие деньги, слышит шуршание купюр, у него сразу меняется отношение к торгу. Срабатывает механизм: «Лучше синица в руках, чем журавль в небе».

 

Рассказывает Игорь Вагин: «Богачи не любят тратить деньги зря. Один мой весьма состоятельный приятель торгуется даже с таксистами.

  • Ну и что? - говорит он, – Я лучше на эти деньги что-нибудь своим детям куплю...

 

Помню как в Дубровнике (в Югославии), я разговаривал с профессором-англичанином, проводившим для нас тренинги по переговорам и продажам. Он спросил меня:

  • Вот вы часто торгуетесь?

  • Ну, на рынке, конечно, торгуюсь, а в супермаркете, например, это все равно бесполезно...

  • А я вот и в супермаркетах торгуюсь! Скидку, правда, получаю редко. Но зато всегда остаюсь в отличной форме, готов торговаться везде и при любых обстоятельствах. Это – тренинг, что надо».

 

Прежде чем что-то покупать, нужно обязательно провести исследование рынка этого товара или услуги. А вдруг где-то можно перехватить то же самое подешевле? Пусть ленивый довод «там, где поближе» не заставит вас сделать серьезную ошибку. Купленный по такому принципу товар будет вас только раздражать, как выскочивший на глазу ячмень. Вы должны получать удовольствие от покупок! Воспользуйтесь каким-нибудь телефонным справочником, обзвоните все места, где можно купить нужную вам вещь. Помогут вам в этом такие журналы, как, например, «Оптовик» или «Товары и цены».

 

  • Рассказывает Игорь Вагин: «Во время моей поездки с приятелем на Патай, мы решили купить в Москву сувениров друзьям и знакомым. Там продаются замечательные (но недешевые!) резные фигурки из дерева. Прежде чем зайти в магазинчик, друг меня предупредил:

  • Ты ничему не удивляйся, стой в сторонке и делай вид, что тебе ничего не нравится. А я покажу как можно эффективно торговаться – у меня в этом деле опыта хватает.

Для начала мы прошлись и по другим лавочкам: посмотрели, что, где и сколько стоит – то есть, провели своеобразный мониторинг рынка (в конце концов, мы в этой местности были всего второй день!). А уж потом отправились обрабатывать приглянувшегося продавца.

Следуя первому правилу торга, мы со скучающим видом зашли в магазин, и позевывая, небрежным взглядом окинули товар. Немедленно появился продавец, который принялся суетиться, показывать нам лучшие образчики и всячески заискивать. Несмотря на всю его услужливость, мы продолжали фыркать. Но в конце концов, изъявили свою благосклонность, поинтересовавшись, сколько стоит одна из статуэток.

Тот ответил: «300 батов», но мой друг тут же перехватил инициативу и снизил цену вдвое. Продавец заохал и принялся хвататься за голову. А мой приятель продолжал:

  • Да ты взгляни только! Тут сколото, там недокрашено. Кто у тебя эту штуку за 300 батов купит? Ей красная цена – сотня!

  • Хорошо, продам за 290… ладно, за 270 батов.

  • Ты с дуба рухнул? Я в соседней лавке такую же за 150 видел. И без брака!

Таким образом цену удалось скинуть вдвое. После чего, мы выбрали вторую статуэтку, третью, четвертую… Всякий раз стоимость товара снижали вполовину или хотя бы не треть. Разумеется, пришлось потратить немало времени на выискивание мнимых дефектов, постоянно делать вид, что мы собираемся уходить и т.п. А после пятой статуэтки приятель заявил:

  • Видишь, сколько мы взяли. Раз берем оптом, нам скидка полагается – 20%.

Таким образом, заплатив за каждую покупку куда дешевле реальной стоимости, он их затем объединил все вместе – и опять-таки получил скидку!

Наконец, все обсудили и продавец стал упаковывать товар. Покупка обошлась в круглую сумму – где-то в 1300 батов. Но когда пакет был уже запечатан, приятель достал из кармана только… 1200 батов:

  • Извини, друг! Больше с собой ни копейки!

Продавец засуетился и побежал к хозяину. А тот только головой махнул: мол, и так сойдет, все равно много купили. Но мой приятель не унимался:

  • У вас хороший магазин? Хороший! А в хороших магазинах покупателям, которые приобретают большую партию товара, делают подарки…

И тут же, с разрешения ошарашенного продавца, захватил с собой еще одну, дешевенькую статуэточку…

Так мы сэкономили не меньше 1500 батов. А в чем секрет? В элементарной вежливости и благожелательности. Мой друг не кричал и не хамил, а, напротив, расточал комплименты, улыбался, шутил и всячески поддерживал атмосферу доброжелательности».

В России люди нередко стесняются, не решаются торговаться. В ход идут самые разные «отмазки». Во время проведения тренингов Игорю Вагину удалось собрать наиболее распространенные.

 

 



Почему мы не торгуемся:

Комментарии:

Это пустяки, не стоит нервы тратить

Но неужели торговаться настолько сложно? И как насчет опыта, который вы могли бы приобрести? (если вы продавца не можете уговорить продать вам бутылку вина дешевле на пять долларов, как вы собираетесь получить пятимиллионную скидку, заключив крупную сделку)?

Я верю ценнику

А вам самому не смешно?

Меня торг расстраивает

Еще раз спрашиваю, вам самому не смешно?

Торг заставляет меня нервничать

Как только вы поймете, что к чему – нервничать перестанете. А если торгуешься хорошо – это сплошное удовольствие!

Я сравнивал с другими: в этом магазине цены ниже прочих

Так почему не снизить цену еще сильней?

У них нет полномочий обсуждать цену

Так поговорите с их начальством. Или пусть они сами поговорят со своим начальством.

Они отказываются говорить со мной

Надо стоять на своем!

Для начала, хотя бы, приведите правдоподобную причину для получения скидки (оплата наличными, скидка за большое количество покупок, постоянный клиент, новый клиент, бонусы, небольшой брак и т.п.)

Поговорите с их начальством.

Или, на худой конец, плюньте и отправляйтесь в другой магазин!

Все равно деньги не мои!

О, Господи!

Это крайняя цена. Торг здесь неуместен.

Нет такого понятия, как «крайняя цена». Продавцы всегда продают вещь чуть дороже ее стоимости: чтобы всегда иметь возможность спустить цену при необходимости (это относится и к парфюмерии, и к дубленкам, и к машинам, и к квартирам).

Неловко торговаться, ведь я имею дело с серьезными людьми, хорошей продукцией.

Почему это неловко? Вы же платите деньги из собственного кошелька – расплачиваетесь своей жизнью, энергией!

Я не умею торговаться.

Так научитесь! Кто вам мешает? Это полезный и важный навык.

Они все равно не уступят.

С чего вы взяли? Скорее всего, продавец только демонстрирует уверенность, а в глубине души уже готов пойти на попятый. Вы же даже не пробовали его переубедить!

Торгуясь, превращаешься в барыгу. Это не по-советски.

Зато это нормально. Во всем мире люди торговались, торгуются и будут торговаться.

Я не знаю реальной цены товара. Продавец знает лучше меня.

А кто вам мешает изучить рынок? Посмотрите ценники в других магазинах, спросите друзей и т.п.

 

Глава 3

Основные ошибки переговорощиков

 

Стоит сказать несколько слов о типичных ошибках, который часто допускают бизнесмены. Порой беседа проходит неудачно из-за самых элементарных причин: один переговорщик расстроен, другой устал, а может быть – оба просто ленятся и даже не стараются увидеть какие-то выгоды в том, что им говорят.

Но существуют и другие, не столь очевидные барьеры.

 

Неподготовленность. Довольно часто иные деловые люди приходят на встречу «просто поговорить». У них нет четкого плана, и они даже не представляют чего хотят. Что делает переговоры, по меньшей мере, бессмысленными. А то и хуже – если вы не знаете, что вам надо, услужливый оппонент «подскажет», что и как делать.

 

Эффект ореола. Мы нередко склонны делать выводы и обобщения в рамках заданных стереотипов, которые нередко необоснованны. Услышав, что Иван Иванович известный судья, мы немедленно назовем его человеком «положительным и представительным». Если же знакомый шепнет на ушко, что Иван Иваныч отбывал срок за грабеж – тотчас же заявим, что «по лицу видно, личность подозрительная». Кажется, что от замкнутого и мрачноватого переговорщика добра не жди. А если он улыбается и выглядит деловито – все пройдет на ура. Однако первый может оказаться собранным и обязательным человеком, а второй – форменным аферистом.

На деле эффект ореола зависит от многих факторов, в особенности – от возраста и социального статуса вашего оппонента. Почему-то считается, что человек постарше – всегда умнее того, что помладше. Или что сотрудник крупной фирмы, банка и концерна непременно владеет важной информацией. Не верьте этому! Не попадайте в плен мифов и стереотипов, это дорого обходится.

 

Собственные эмоции. Мало кто отдает себе отчет, как сильно на нас влияют наши эмоции. В хорошем настроении кажется, что контракт будет заключен в две минуты, а депрессия и меланхолия вынуждают видеть вещи с дурной стороны. И если в первом случае подход к переговорам будет чересчур благодушным, то втором может возникнуть чрезмерное недоверие. И недооценка сложностей, и утрата неплохих возможностей одинаково вредны.

Наше настроение влияет и на исход переговоров. Уверенному и оптимистичному человеку собственный кураж позволяет добиваться успеха. И, напротив, если вы испытываете тревогу, страх, раздражение, общее «снижение» эмоционального фона – ничего хорошего не выйдет. Опыт Игоря Вагина показывает, что отношения двух людей на переговорах выстраиваются по принципу сообщающихся сосудов. С каким настроем придешь на встречу – такой возникнет и у твоего собеседника. Работает и феномен «проекции» - если у вас самого настроение прескверное, вам кажется, что оппонент тоже расстроен и раздражен. Вы напряжены – и поэтому думаете, что и собеседник относится к вам с подозрением. Таким образом, ваши собственные эмоции влияют и на ваше, и на чужое восприятие.

 

Чрезмерная застенчивость и пассивность. Нередко переговорщики… стесняются просить о том, что им требуется. Но хотеть чего-то, особенно в бизнесе – нормально и законно. Выставляя свои требования вы вовсе не просите чрезмерных уступок. Излишняя стеснительность лишь передает инициативу в руки собеседника и ведет к проигрышу. Пассивность же будет только раздражать оппонента. Он ждет от вас усилий, сосредоточенности, активных вопросов. Какие же без этого переговоры?

Именно неуверенность и заниженная самооценка нередко становятся причиной провала всего предприятия. Причем причиной такого рода неуверенности может стать что угодно: сознание слабости своей позиции, переоценка силы позиции другой стороны, отсутствие альтернативы и многое другое.

 

Перебивание, сосредоточенность на своей речи. Если вы будете говорить без перерыва, даже самый активный собеседник рано или поздно потеряет к вам интерес. И из вашего пространного выступления не запомнит ни слова. Перебивать других некрасиво и невежливо, и в случаях, если вы говорите с подчиненным или учеником. Быть может, вы и одержите своеобразную «словесную победу», но на пользу процессу в целом это не пойдет. Вы превратите разговор в соревнование «кто кого перекричит».

 

Упрямство, сосредоточенность на своих переживаниях и точке зрения. Нередко люди необоснованно зацикливаются на своем мнении и менять его не желают ни в какую. Примеров масса: влюбленный не желает замечать измен любимой, бизнесмен, помешанный на новом проекте не желает слушать возражений и т.п. «Зациклившегося» разумная критика не разубеждает – и это как раз в тот момент, когда логичный совет крайне необходим. Нередко деловые люди в этом случае руководствуются принципом: «Не сбивайте меня фактами – решение уже принято». И несут большие потери, ведь у партнеров просто пропадает желание с ними общаться. Причин такого поведения несколько: или бизнесмен переоценивает силу своей позиции, или видит лишь одну альтернативу, или боится «потерять лицо».

 

Низкая культура общения. Это типично российская проблема. «Вышли мы все из народ», деловые люди в том числе, а в определенных кругах в ходу дурные для переговорщика привычки: стремление «переспорить» оппонента, склонность считать молчание других знаком согласия, делать скоропалительные выводы и прочее.

 

Сверхэмоциональность. Бизнесмен должен держать себя в руках, вне зависимости от хода разговора. Бывает, что оппонент грубит, критикует вас и ваше дело. При этом, против вас лично он, скорее всего, ничего не имеет, его критика вполне рациональна, он лишь пытается решить проблему. И резкая реакция только оттолкнет собеседника и отобьет у него всякое желание иметь с вами дело. Впрочем, если «всплеск эмоций» является хорошо рассчитанным приемом, его применение вполне оправдано.

Эмоциональная неустойчивость неизбежно снижает качество переговоров. Во время беседы в любой момент может возникнуть «экстремальная ситуация»: например, если партнер будет чересчур упирать на силу своей позиции. В этом случае настроение другого переговорщика изменится, и не в лучшую сторону. Он может растеряться, впасть в отчаяние, решив, что переговоры окончательно зашли в тупик. Впрочем, в других случаях реакция бывает прямо противоположной: скажем, если вы переоцениваете силу своей позиции и слишком легкомысленно относитесь к интересам другой стороны. Это опасно – в состоянии необоснованной эйфории, радости по поводу «удачного хода переговоров» и множества полученных уступок, легко утратить критичность мышления – и попасться на удочку оппонента. Не удивляйтесь: наши эмоции напрямую влияют на нашу способность логически мыслить и оценивать ситуацию. Чем нередко пользуются опытные переговорщики: вызвав у собеседника состояние эмоциональной лабильности и растерянности, они добиваются своего (для этого используется запутывание, психологическое давление и приемы переговорного «карате»). Опять-таки, чтобы нарушить спокойное и разумное восприятие собеседником той или иной проблемы, применяется лесть, комплименты и т.п.

 

Скрытые интересы. Если у вашего партнера имеются тайные интересы, вам неизвестные, переговоры наверняка зайдут в тупик. Бывает, что «секрет» с делом практически не связан, но все равно делает переговоры сложными и напряженными.

Вот почему во время подготовки к переговорам следует сконцентрировать свое внимание не только на декларируемой позиции и «открытых» требованиях оппонента. Соберите максимум информации о его скрытых интересах – обычно их не так уж много (примеры имеются в главе «Айсберг интересов»).

 

Склонность ставить оценки. Мы уже давно не в школе, и потому вовсе не обязательно вслух оценивать каждую мысль и идею партнера. Одобрение или неодобрение его мыслей лучше оставить при себе. Россияне очень любят на переговорах предупреждать, советовать, читать морали. Но выглядит это весьма незрело, и потому такого поведения стоит избегать. К тому же, как только мы начинаем оценивать позицию партнера по принципу «хорошо-плохо», переговоры переходят в плоскость оценки действий и слов оппонента (что к их сути никакого отношения не имеет!).

 

Снисходительность, невнимание к собеседнику. Оппонент рассчитывает, что вы будете воспринимать его серьезно. И потому ничто в вашей речи, поведении или интонации не должно указывать на снисходительное отношение. «Ленивое» слушание вам самому выйдет боком: так вы потеряете не менее 40% важной информации. И никогда не задавайте вопросов вроде: «Ну и что?», «Дальше что?», «Что ты хочешь этим сказать?». Ваше невнимание потом вам же навредит.

 

Забалтывание. Слишком большое количество побочных мыслей и фактов, на которые ссылаются говорящие, нередко приводит к потере основной линии разговора. Если же общение вообще идет по принципу «сам дурак», о цели переговоров можно забыть.

 

 

 

Существует ряд действий, которые на переговорах допускать нельзя, для делового общения они разрушительны. Советуем изучить и запомнить следующую таблицу.

 

 

Айсберг интересов

 

Умелый переговорщик всегда помнит о разнице между вопросами, интересами и позициями.

Этот пример (приводится точка зрения Покупателя), демонстрирует эту разницу.

 




Вопросы

Интересы

Позиции

Цена

Чем ниже, тем лучше.

Стоимость сырья должна быть определена четко.

Мы требуем предоставить 10% скидку с объявленной цены. И гарантию, что в ближайшие два года она не увеличиться.

Оплата

Получить прибыль, заплатив позже.

Облегчить проблемы с наличностью

По нашим правилам, мы оплачиваем продукцию через 90 дней после принятия счета-фактуры

Доставка

У нас почти все распродано

 

 

 

Нам не хватает складов

Мы хотим заключить контракт с правом его расторжения: условия доставки – через 24 часа после заказа.

 

Мы не торопим вас с доставкой (Скроем свою проблему!).

Качество

Из-за брака придется останавливать линию, и нести большие производственные расходы

Необходимо оговорить пункт о штрафах, связанных с возможным браком (не ниже 0,1% от общей стоимости).

 

Легко определить, что «скрытый» интерес нередко оказывается важнее «явной» позиции. Интересы строятся на основе нужд, желаний, забот и опасений. Именно они чаще всего являются незримой движущей силой реальных действий. То есть, во время переговоров мы имеем дело не столько со столкновением позиций, сколько с конфликтом интересов.

 

В библиотеке два читателя поспорили: один хотел открыть окно, другой – оставить его закрытым. Они пытались договориться о том, открывать ли и если открыть – какую щелочку оставить, но к разумному решению так и не пришли. Тут вошел библиотекарь и спросил первого:

  • Почему вы хотите открыть окно?

  • Чтобы можно было дышать свежим воздухом.

  • А вы почему не хотите открывать?

  • Боюсь сквозняка.

  • Что ж… Давайте откроем окно в соседней комнате. И воздух будет свежий, и сквозняк не грозит.

 

Опыт Игоря Вагина показывает, что во время переговоров люди нередко сразу же занимают «твердые» позиции по важным вопросам – не выяснив заранее все, что касается интересов другой стороны, и не скрывая своих собственных интересов.

 

Рассказывает Игорь Вагин: «В процессе обдумывания тактики и стратегии переговоров, я всякий раз поясняю ученикам, как важно вовремя отделить силу позиции от интересов. Вас должна интересовать не столько позиция оппонента как таковая, сколько те интересы, которые за ней стоят. Во время тренинга, который проводился в крупной компании по производству рекламной продукции (они снимали видеоклипы), я предложил людям, конкретно отвечавшим за подготовку и проведение переговоров, просчитать и спрогнозировать, какие интересы может преследовать другая сторона. Казалось бы, все просто: клиент хочет за определенные деньги получить в определенные срок продукцию определенного качества (в принципе, на любых переговорах обсуждаются лишь три вещи – сумма денег, качество и гарантия на продукцию, а также сроки). Участники тренинга были удивлены – на интересы другой стороны они обратили внимание впервые. И оказалось, что все сложнее, чем кажется на первый взгляд».

 

Итак, какие интересы обычно стоят за позицией оппонента?

  • Надежность – всякий бизнесмен хочет, чтобы партнер его не обманул, сделал все в срок и качественно;

  • Внимательное, серьезное отношение, готовность идти навстречу его пожеланиям;

  • Престиж – работать с профессионалами, пользующимися солидной репутацией всегда приятно, и к тому же, позволяет «присоединиться к бренду» («А знаете с какими фирмами мы уже работали?»);

  • Хорошие, дружеские взаимоотношения;

  • Долгосрочное стабильное сотрудничество – зачем искать новых партнеров, когда можно постоянно работать со старым, да еще и скидки у него получать?

 

Многие переговорщики совершают типичную ошибку: заранее полагают, что интересы другой стороны совпадают с их собственными. Но нередко на деле интересы расходятся, а то и вовсе противоречат друг другу. К тому же, в деловых переговорах, помимо самих переговорщиков, участвует и масса «незримых» лиц – директора фирм, заказчики и т.п.

Важно помнить, что всех интересов другой стороны порой не угадаешь, даже если «влезешь в чужую шкуру». Быть может, для вас главное – деньги, а для партнера – совсем иные ценности.

 

Однажды, наблюдая за тем, как монахиня промывает гангренозные раны солдат, один журналист воскликнул:

  • Я бы не согласился такое делать даже за миллион долларов!

  • Я тоже, - улыбаясь, ответила ему монахиня.

 

Небольшой совет: готовясь к переговорам, составьте примерную анкету интересов оппонента. Вероятно, она будет отличаться от вышеприведенной, но не намного. Подобная работа позволит лучше понять партнера (по мере поступления и обработки новой информации). Она же станет пищей для новых идей по поводу сотрудничества.

Чтобы четко отделить интересы от позиции, задумайтесь и о тех потребностях оппонента, которые он ни за что не отзвучит. Это могут быть:

  • Невысказанные по веской причине желания;

  • Определенные ценностные ориентации данной компании (ну, не станут они у вас покупать шубы из шкурок невинно убиенных норок!);

  • Потребности, говорить о которых вслух переговорщик не имеет права.

 

Рассказывает Игорь Вагин: «На тренинге я использую специальное упражнение: разбиваю группу на пары, в которых один человек рассказывает про какое-нибудь свое путешествие, а второй, слушая его и задавая вопросы, должен определить, каковые его реальные интересы, что ему особенно понравилось. Ведь «удачное путешествие за границу» – понятие чересчур растяжимое. Каждому из нас в другой стране нравится что-то свое: кухня или экскурсии, или шоппинг, или общение с новыми людьми, или сбор какой-то новой профессиональной информации, или какие-то эротические моменты, или алкоголь, или спорт (теннис, дайвинг, рафтинг и иже с ними). Важно научиться, внимательно слушая и ненавязчиво спрашивая, понять, что же главное для конкретного человека на отдыхе. Что самое значительное принесла ему Англия, Япония или Бразилия? Престиж? Экзотические впечатления? Интересную информацию? Знакомство с полезными людьми? Новые кулинарные рецепты? Или что-то еще?».

 

Мы должны четко представлять себе свои ключевые интересы. Но чтобы проводить эффективные переговоры, следует также определить скрытые интересы другой стороны. Это важно как при использовании стратегии «Оба выигрывают», так и при использовании стратегии «Один проигрывает». Если речь идет о стратегии «Оба выигрывают», нам нужно узнать все об их интересах, чтобы полностью их удовлетворить. Если мы играем в игру «Один проигрывает», необходимо определить их реальные интересы, нужды и проблемы, чтобы мы смогли: согласиться с их минимальными требованиями для заключения сделки и использовать их проблемы как собственный источник силы.

А вот как выглядит типичный «айсберг интересов»:

 



Причины, относящиеся
к компании

Личные причины

Скидка

Оплата в течение 90 дней

 

Проблемы с наличностью

Произвести впечатление на новое начальство

Ненадежность другого поставщика

Взять реванш за прошлую неделю

Данная сертификация продукта предпочтительнее

Пораньше вернуться домой

 

Как увидеть, что скрыто под поверхностью?

 

Есть два способа получить информацию об их интересах: изучить дела фирмы (что, конечно, является обязательно частью планирования переговоров) или же расспросить обо всем оппонента. Но свои вопросы надо спланировать.

Обнаружение интересов, скрытых за позициями, позволяет сделать важный шаг к успеху. Но если позиции прозрачны и конкретны, то с интересами все, как правило, куда сложнее. Подступиться к ним вешает масса эмоций, привычек и т.п.

Так как лучше понять партнера?

  • Поставьте себя на его место. И рассмотрите предложенную позицию с его точки зрения. Отчасти вы сумеете понять потребности и нужды, за этой позицией стоящие.

  • Определите, какое решение партнер хотел бы от вас услышать. И спросите себя, почему он прямо не заговорил об этом. Что ему помешало? Какие интересы? Здесь очень важен настрой собеседника.

  • Подумайте: четко ли сам партнер понимает свои интересы? Если у вас нет ясности, быть может, ее нет и у него. Тогда станет понятно, почему никак не удается подобрать приемлемое решение.

  • Не стесняйтесь спрашивать о чужих интересах и заявлять о своих собственных. Это позволит сразу сконцентрироваться на сути проблемы, а не ходить вокруг да около. При этом, говоря о своих интересах, старайтесь изъясняться четко, приводя цифры и факты. Докажите партнеру, что та или иная проблема для вас жизненно важна, а ваши интересы вполне законны.

  • Никогда не говорите: «Это меня не касается». Проблемы и интересы партнера важны и для вас. К вам скорее прислушаются, если вы продемонстрируете понимание. И покажете партнеру, что его интересы вы цените.

  • Не предлагайте с ходу собственное решение. Иначе оно будет выглядеть как инструкция или приказ. Важно вначале разъяснить свои интересы и доводы. И лишь затем – выводы и предложения. Партнеру станет ясно, почему вы пришли именно к этому, а не другому заключению, и он вас выслушает с куда большим пониманием.

  • Говорите о будущем, о том, чего хотите достичь, а не о прошлых потерях. Бизнес живет не прошлым, а будущим. Зачем тратить время на бесполезные воспоминания? Лучше задаться вопросом: «Кто, что и как должен делать завтра?».

  • Будьте открыты ля новых идей. Определив свои и чужие интересы, постарайтесь найти гибкое решение. Продумайте варианты, которые будут «иллюстрировать» те или иные положения, но (ведь это только «картинки»!) ни к чему вас не обяжут. Важно помнить, что всегда существует больше одного решения, способного удовлетворить ваши интересы. «Иллюстрационные» переговоры позволят вам добиться куда большего, чем прямолинейный позиционный торг. Почаще повторяйте: «Одна из возможностей, один из вариантов, вероятный подход» и т.п.