Телефонные переговоры

Вы можете заказать корпоративный тренинг.

Если склеились извилины, замылись глаза, вы в интеллектуальном тупике.

Этот психологический тренинг для вас!

В программе:

1. Телефонные переговоры. Их особенности
  • Как из недостатков сделать возможности
2. Цели и задачи
  • Планирование цели и задач
3. Подготовка к телефонному разговору
  • Внутреннее состояние. Уверенность, спокойствие, позитив
  • Текст разговора 
4. Незнакомый голос
  • Диагностика, параметры голоса.
  • Психотипы. Стили ведения переговоров 
5. Ваш голос
  • Параметры голоса, голосовые режимы 
6. Первые фразы
  • Как вы представляетесь?
  • Как представляете компанию?
  • Как звучит Ваше коммерческое предложение? 
7. Алгоритм исходящих звонков
  • Контрольные вопросы 
8. Алгоритм принимаемых звонков
  • Контрольные вопросы 
9. Подстройка к собеседнику по телефону
  • К чему и как подстраиваться? 
10. Техника ведения собеседника по телефону
  • Набор приемов ведения
11. Презентация по телефону
  • Каноны изложения информации
  • Приемы эффективной презентации
  • Как перевести Ваши аргументы в выгоды для клиента
  • Ваша "изюминка"
  • Чем Вы отличаетесь от конкурентов? 
12. Как работать с возражениями и отказами
  • Алгоритм управления возражениями
  • Варианты нейтрализации возражений 
13. Отговорки
  • Диагностика и распознавание 
14. Секретарь "Блокатор"
  • Алгоритм общения 
15. Работа с трудными абонентами
  • Классификация трудных абонентов
  • Индивидуальные тактики беседы
16. Варианты сценариев телефонных переговоров
  • Классификация ситуаций.
  • Разработка индивидуальных сценариев 
17. Когда звонят несколько телефонов сразу
  • Управление временем
  • Тактика общения
  • Законы телефонного общения
  • Преимущества и недостатки общения с "невидимым" собеседником
  • Основные отличия продажи по телефону от персональной продажи - лицом к лицу
  • Голос и слова - инструменты продажи по телефону
  • Персональный телефонный имидж: как "улыбаться" голосом, как сделать свой голос более выразительным
  • Алгоритм любого исходящего звонка: семь необходимых шагов
Планирование телефонного звонка
  • Три основные цели первичного, "холодного" звонка
  • Контрольные вопросы для проверки готовности к звонку потенциальному Клиенту
  • Сценарии общения с секретарем-блокиратором. 
"Холодный" звонок
  • Настройка голоса. Слова и выражения, которых надо избегать
  • Позиционирование предложения. Что мы "можем" и что это "даст" клиенту
  • Различные формулировки сути коммерческого предложения для потенциального Клиента и для секретаря
  • Сложные вопросы: "А чем ваше предложение лучше?", "Почему так дорого?". Ошибки реагирования и Алгоритм коротких ответов
  • Типовые отказы Клиента: "Мы уже работаем с другим поставщиком", "Нам это не интересно, не нужно". Как ответить и сохранить свое "лицо"
  • "Холостые звонки": как сохранить настойчивость, когда нужного человека нет на месте или он "занят"
  • Что делать, когда мы попались "под горячую руку". Как быстро и без проблем закончить разговор. 
Повторные звонки - напоминания
  • Подводные камни данного звонка
  • Общение с "недоверчивым" секретарем
  • Цель повторных звонков и типичные ошибки
  • Что делать, если заказчик на наше предложение встретиться лично отвечает возражением. Типовые возражения потенциальных Клиентов: "Я слишком занят, чтобы лично встречаться", "Расскажите мне все по телефону". Алгоритм ответов
  • "Сложные" ответы Клиента: " Мы не получали Вашу информацию", " У нас есть Ваши координаты. Мы сами с Вами свяжемся", "Это не я решаю"
  • Разработка стандартного сценария телефонной беседы менеджера оператора с клиентом. 
Тактика ведения разговора
  • ИMИДЖ КОМПАНИИ - ЧЕРЕЗ РАЗНООБРАЗИЕ РОЛЕВОГО РЕПЕРТУАРА. Выбор своего индивидуального стиля, соответствующего имиджу компании
  • РАБOTА С ТРУДНЫMИ АБОНЕНТАМИ. Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, навязчивостью, недоверчивостью. Как сохранить лицо компании
  • ЕСЛИ ПРOБЛЕМЬI В OБЩЕНИИ ВOЗHИКЛИ ПРИ ВТOРИЧН0Й и т.д. - БЕСЕДАХ. Как работать с разными типами "проблемных" абонентов: нахал, агрессор, несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый, и т.д.
  • КАК ВЬIБРАТЬ СВOЙ ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ИМИДЖ ПРИ OБЩЕНИИ ПО ТЕЛЕФOНУ. Режимы: консультант, администратор, адвокат, посол. Возможности каждого из данных типов общения и ситуации, когда каждый из них наиболее эффективен. Гибкость ролевого репертуара
  • EСЛИ 3ВOНЯТ OДНOВPЕМЕННO НЕСКОЛЬКO ТЕЛЕФOНOВ. Управление собственным временем и беседой с абонентом. Группа. Для всех сотрудников, которым приходится делать первичный - "холодный" - обзвон потенциальных клиентов.
 
Клиенты:
 
СБЕРБАНК РОССИИ, МЕЖДУНАРОДНЫЙ ПРОМЫШЛЕННЫЙ БАНК, АЛЬФАБАНК, ПЕРЕКРЕСТОК, РОСНО, BMW, TOYOTA, AUDI, CITROEN, HENKEL, ZEPTER, MARY KAY, AMWAY, ORIFLAME, МОСКОВСКИЕ ОГНИ, МИР КРАСОТЫ, THOR UNITED corp., ПЕРМНЕФТЕГАЗ, ЛУКОЙЛ-ПНОС, НЕФТЕРЕМСЕРВИС

Вы можете заказать корпоративный тренинг.