Уверенность – фундамент продаж

Продавцов от рождения не так уж много, хотя такие люди и встречаются. Что их отличает? Даже имея минимум знаний о продукте и ничего не зная о теории продаж, они вместе с тем великолепно сбывают товар!

Хорошими продавцами не рождаются – ими становятся, и, как правило, при помощи наставников. Сегодня многие фирмы, впервые появившиеся на рынке, как правило, страдают от недостатка умелых работников в отделе продаж. Тренинги по продажам проводят и в компаниях, имеющих достаточно опытных сотрудников. Хорошие продавцы тоже могут стать наставниками, вопрос в том – умеют ли они обучать?

Случается и так, что фирма уже исчерпала все свои возможности: нет ресурсов на расширение ассортимента товаров, цены больше снижать некуда, спец предложения не приносят былой выгоды. В этих случаях директора понимают, что пора делать ставку на профессионализм своего персонала. Ведь успешный продавец способен продать куда большее количество товара одним и тем же клиентам.

Причин, по которым продавцы бывают не в состоянии эффективно продавать свой продукт, множество:

• незнание приемов и техник продаж, нередко – отсутствие необходимых сведений о товаре;
• внутренняя неуверенность, страх;
• неумение работать с постоянными клиентами, вызывать их симпатию и доверие, формировать собственную клиентуру.

Одна из серьезных проблем при подготовке продавцов заключается в выработке у них уверенности. В самом деле, сотрудник нередко хорошо подготовлен, знает свой товар, но… из-за неуверенности, забывчивости или рассеянности не в состоянии толково рассказать о нем покупателю.

Во время своих тренингов по продажам для будущих наставников продавцов, я обращаю их внимание на три главных момента:

• Насколько стажер уверен в своем продукте?
• Насколько стажер уверен в своей компании?
• Насколько стажер уверен в себе?

Хороший наставник должен умело анализировать подобные моменты. Если стажер не уверен в компании, на которую работает, или же сомневается в качестве, надежности и новизне продаваемого продукта – пропадет и его уверенность в себе. А значит, ему будет сложно вести продажи, даже пройдя десяток специализированных тренингов. Вот почему наставник просто обязан проанализировать эти моменты и «накачать» продавца уверенностью.

Модель обучения, естественно, зависит от задачи, стоящей перед наставником. Но при подготовке любого продавца-консультанта, во всех случаях, важны следующие три момента:

1. Вход в контакт: умение вызвать симпатию, доверие, интерес к своей персоне. Для этого существует целая масса приемов, как вербальных, так и невербальных. Хороший наставник непременно научит стажера техникам входа в контакт: как надо улыбаться и здороваться, какие вопросы задавать, какие первые фразы произносить. К примеру, во время работы в зале, продавцу не обязательно сразу же подскакивать к новому клиенту (быть может, он просто зашел «посмотреть»). Но если покупатель явно ищет глазами продавца и сам идет на контакт, надо подойти к нему сразу же.

2. Умение считывать интересы клиента: например, с помощью соответствующих вопросов. Конечно, в торговом зале или у прилавка сложно сразу определить, что именно нужно покупателю. Но на помощь приходят самые элементарные вопросы. Наставник по продажам должен постоянно подчеркивать: «Учите текст!!». А текст этот состоит из вопросов, напрямую касающихся продаваемой продукции.

Так, продавая одежду, можно сразу осведомиться о цели ее приобретения (костюм на свадьбу, на презентацию или на торжество?), цветовой гамме, размере, требуемой модели (спортивная, деловая, классическая и т.п.), а иногда, и спросить, на какую цену рассчитывает покупатель. Впрочем, во многих случаях последнего вопроса задавать не следует: бывает, клиент рассчитывал на одну сумму, но товар так его заинтересовал, что он заплатил дороже. Это касается продаж всего на свете: и мобильных телефонов, и автомобилей, и финансовых услуг.

Продавая автомобиль, важно выяснить, что волнует покупателя больше всего: быстрота перемещения, комфорт, повышенная проходимость или же престиж. Продавая финансовые услуги, продавцы также стараются узнать, что клиенту важнее: заработать деньги, познакомиться со «знаковыми» людьми или попасть в соответствующие круги. Если речь идет о доме, необходимо спросить, что волнует сильнее: престижность района или удобство для семьи? Что покупатель будет с ним делать: приводить туда друзей или тихо отдыхать и работать в стороне от городского шума?

Задав серию вопросов, продавец сможет сразу подобрать необходимый клиенту товар и провести его эффективную презентацию.

Важно обучить стажера еще одному правилу: не стесняться предлагать и другие изделия. Покупатель пришел за костюмом? Отлично! К нему можно приложить рубашку и галстук. Подберите к брюкам пиджак, а к рубашке  мужское белье, аксессуары (сумки, ремни и т.п.) и, возможно, покупатель приобретет гораздо больше, чем хотел поначалу. 

Немалая доля покупателей вообще толком не знает, чего хочет. Если провести для такого клиента успешную презентацию, у него возникнет интерес, и он возьмет даже то, чего вовсе не собирался покупать… Продавцу необходимо уметь управлять продажами.

3. Умение провести презентацию: быстро, красочно, образно, и основываясь на интересах клиента (то есть, говорить надо не обо всем, а только о том, что важно для покупателя). Наставник помогает продавцу заранее подготовить обойму ответов на возможные возражения (они, как правило, типичны). Эти ответы, как и текст презентации, стажер должен выучить наизусть. Опыт,  полученный благодаря проведенным тренингам по продажам и индивидуальным консультациям, показывает, что все это следует постоянно держать в памяти и при необходимости четко «выдавать на ура». Чтобы действовать в рабочей обстановке, не хуже, чем в тренировочной, текстовку надо зубрить! На тренингах по продажам нередко возникает парадоксальная ситуация: продавец все о продукте знает – но молчит! То ли стесняется, то ли забывает все на ходу, то ли нет у него мотивации к проведению успешной презентации продукта. Но как без такой презентации убедить клиента сделать покупку?