Тренинги «Телефонные переговоры»
Тренинг по телефонным переговорам раскрывает основные секреты успешного взаимодействия с собеседником во время телефонной коммуникации. Его основная цель – формирование правильных привычек (навыков) у менеджера при общении посредством телефонной связи с партнером, клиентом или агентом другой компании.
Телефонные переговоры могут вестись в различном формате, который обязательно должен учитываться при составлении бизнес-тренинга. В зависимости от целевых установок заказчика и контингента участников занятия могут быть посвящены следующим темам:
- переговоры глав корпораций о стратегическом партнерстве,
- система работы с входящими звонками,
- технология совершения холодных звонков,
- телеконференция и пр.
Необходимо четко представлять, что в отличие от дружеской беседы по телефону деловое общение строится по определенным правилам, которые нужно соблюдать, чтобы телефонный диалог с собеседником не закончился безрезультатно или с отрицательными последствиями для одной из сторон. Очень хорошо, если менеджера, совершающего звонки клиентам, предварительно инструктировали, как вести себя во время беседы, т.е. предоставили ему некий сценарий продажи. Помимо структуры беседы такой сценарий обычно содержит набор речевых модулей колл-менеджера, которые необходимо употреблять в тот или иной момент телефонного разговора. Некоторые заботливые работодатели предлагают исполнителю сценарий в виде электронного документа с гиперссылками, а все этапы собеседования расписаны в нем до мельчайших подробностей. Однако, к сожалению, в большинстве случаев работодатель не утруждает себя подготовкой нужной документации для своих менеджеров.
В этом случае тренинг по ведению телефонных переговоров приходится как нельзя кстати, решая одновременно проблему руководства и персонала. Всем участникам обучающего мероприятия предлагаются раздаточные материалы – в них в четкой и лаконичной форме представлены основные пункты повестки дня и вся содержательная часть занятий – в тезисном и графическом виде. Менеджеры, обучающиеся основам телефонной коммуникации, знакомятся со стандартными схемами общения с клиентом, изучают алгоритмы осуществления продаж по телефону или через Skype, разбираются в техниках словесного и психологического воздействия на клиента.
Следует заметить, что, помимо прочего, телефонные переговоры – это еще один вид межличностного взаимодействия. Значит, здесь не обойтись без знаний из области психологии. Какие составляющие у этого взаимодействия? Чем они выражены в самой беседе? Какое влияние на процесс взаимодействия сторон они имеют?
Все психологи сходятся во мнении, что успех переговорного процесса зависит, во-первых, от личности людей, вступивших в переговоры, а во-вторых, от степени владения ими навыков коммуникации. Сочетание этих двух факторов обусловливает результативность общения.
Офисные менеджеры, сидящие на телефоне, должны уметь применить на практике полученную методическую информацию – их умения отрабатываются посредством ролевых игр и кейсов, которые больше всего подходят для такого рода тренинга. Сверх того, им нужно научиться не только эффективно действовать в ходе телефонных переговоров, но и анализировать итоги беседы: определять соблюдение стандартов телекоммуникации, учитывать эмоциональный фон разговора, давать эмоциональную постоценку беседе. Пересмотр своих действий и их дальнейшая коррекция при последующем общении с собеседником по телефону способны кардинально изменить исход любых переговоров.
