Активное слушание чрезвычайно важно в работе менеджера по работе с клиентами. Но для начала разберемся: зачем вам вообще следует внимательно выслушивать своего клиента?
 
• Чтобы выстроить взаимоотношения;
• Чтобы узнать истинные интересы и нужды;
• Чтобы проверить свои предположения в отношении мотивации;
• Чтобы проверить уровень информированности;
• Чтобы понять, что именно клиент не понимает; 
• Чтобы понять, правильно ли клиент вас понял;
Ну, или хотя бы просто потому, что рот у вас один, а уха – целых два!
 
Прежде всего, определимся: что же такое активное слушание? Следует выделить три его компонента:
 
• Демонстрация своего внимания, как бы сигнал говорящему: «Я вас внимательно слушаю»;
• Анализ невербальной сферы коммуникации: какие интонации использует собеседник, каков его «язык жестов»?
• Чтение между строк, анализ фраз, смысл которых собеседник старается скрыть, считывание его эмоций, отношения к делу, уровня заинтересованности и замотивированности. 
 
В литературе, посвященной активному слушанию, основной акцент неизменно делается на внешней демонстрации внимания и анализе невербальной информации. Специалисты, пишущие подобные книжки, забывают о главном: важнее всего понять смысл сказанного собеседником, и его скрытые желания. Бесполезно поддакивать каждому слову оппонента и кивать, как баран, головой – очков вам это не прибавит. Следует максимально сконцентрироваться на интересах человека, с которым вы говорите и понять его позицию, определить его скрытые страхи, тревоги, опасения, неуверенность. Все это можно сделать с помощью тонкого анализа двусмысленностей, неопределенных фраз и скрытых намеков.
 
Эффективный слушатель использует несколько навыков активного слушания, многие из которых работают на уровне подсознания, создавая совсем иной образ слушателя и располагая к нему собеседника. Вот лишь некоторые из них:
 
Первый. Поза заинтересованности. Повернитесь к собеседнику. Наклонитесь к нему. Оставайтесь «открытым» (не складывайте руки, не скрещивайте ноги). Не вторгайтесь на «чужую территорию».
Второй. Правильные движения тела. Не следует просто «сидеть и слушать». Лучше двигаться. Только никаких суетливых движений. Кстати, если вы мигаете реже, чем раз  в шесть секунд, значит, вы не слушаете собеседника!
Третий. Контакт глазами. Устанавливайте его примерно на две трети времени. (Осторожно: не забывайте о национальных различиях!). Не надо прожигать собеседника взглядом или смотреть в упор.
Четвертый. Вопросы, открывающие двери. Задавайте открытые вопросы, которые позволят раскрыть тему. Например, «Что бы вы хотели обсудить?» или «Что вы думаете о....?».
Пятый. Небольшие толчки. Делайте маленькие «шажки», которые подтолкнут собеседника к продолжению речи, повторяйте: «Я вижу», «Хм-хм», «Продолжайте», «Расскажите поподробнее», «А дальше?». Кивайте.
Шестой. Паузы внимания. Не говорите слишком много! Пока говорит собеседник, смотрите на него, старайтесь встретиться с ним глазами. Важно выглядеть заинтересованно, выжидающе. Если задали вопрос – молчите! Ждите ответа. Не нужно заполнять паузы.
 
Перефразируйте содержание сказанного. Кратко определите основное содержание речи собеседника своими словами, например: «Итак, вы считаете, что лучше использовать тут новую программу». Отразите чувства. Вернитесь к эмоциям собеседника. Скажите о чувствах говорящего в лаконичной форме, например: «Итак, вы расстроены». Отразите смысл речи. Говорите о содержании речи и эмоциях собеседника. Вновь выскажите содержимое речи и чувства говорящего, эмоции, которые вы распознали: «Вы расстроены, поскольку в течение трех встреч мы продвинулись недалеко».
 
Но главное правило всегда одно: старайтесь считывать эмоции клиента через невербальные средства – жесты, позу, интонации. Словами солгать легко, а вот жесты никогда не врут! Использование навыков активного слушания позволит вам проводить переговоры успешно.